Tipos de Comunicación

Clasificación 

La comunicación que se establece en toda empresa se puede clasificar según los niveles de los individuos que intervienen en ella a partir de las funciones que desempeñan. 

Existen tres niveles: un primer nivel, la dirección, un segundo nivel formado por los mandos intermedios y un tercer nivel integrado por el personal colaborador.

Existen cuatro tipos de comunicaciones que pueden darse: 

• Comunicaciones verticales
• Comunicaciones horizontales 
• Comunicaciones oblicuas 
• Comunicaciones externas 

Dentro de lo que es la comunicación interna de la propia empresa u organización, por tanto, estableceremos tres tipos principales: 

• Descendente: El fin es comunicar a los niveles inferiores de la organización las órdenes o noticias que emanan de los niveles superiores (dirección, gerencia…). 

Es la más inmediata y la que todos, en principio, desean recibir. Quizá sea también la prioritaria, ya que permite que cada uno se sienta partícipe de los problemas que conciernen a la empresa, la oficina o el departamento, y porque condiciona a las demás formas de información con su acción. 

Su propósito consiste en difundir los mensajes de arriba abajo, según el nivel jerárquico, con el fin de asegurar una buena comprensión de los objetivos, la organización y la marcha de la empresa en todos sus aspectos. Sus campos privilegiados son: la situación sociolaboral de los colaboradores, los salarios, los horarios, las reorganizaciones, los cambios, las promociones, los problemas técnicos, la gestión, la seguridad, la marcha de la compañía (objetivos, planes, proyectos, resultados), el entorno de la empresa u organización en cualquiera de sus vertientes.

 Los medios privilegiados de la información descendente son: los soportes escritos, como, por ejemplo, los periódicos y las publicaciones, los folletos de bienvenida, los documentos que se distribuyen al personal (informe anual, informes de las reuniones, notas técnicas, boletines de difusión interna, los carteles, los tablones de anuncios, los folletos; las reuniones y conferencias, los mensajes telefónicos o cualquier otro sistema.

La comunicación descendente es la modalidad de comunicación más asociada al concepto de información. De hecho, la comunicación descendente pretende, como objetivo fundamental, transmitir a los niveles inferiores de la organización instrucciones, datos, órdenes, sugerencias e informaciones de diversa índole que afectan a la labor que realizan estos últimos.

• Ascendente: El fin es obtener datos y noticias relativas a la moral laboral del personal, socios y colaboradores, sus aspiraciones, deseos y opiniones. 

La comunicación ascendente permite a los responsables de los distintos niveles tener un contacto estrecho con los niveles inferiores. De este modo se asegura el conocimiento de las actividades y los resultados de los colaboradores. Así mismo, permite que éstos expresen sus aspiraciones, satisfacciones y problemas. Sin ella, serían imposibles la participación en la organización y la gestión clara de los responsables.

La comunicación ascendente supone establecer cierto clima de confianza que garantice su sinceridad. Como se considera menos necesaria, es preciso salir en su busca y exigirla en todo momento, para que también sea permanente y continua, al igual que la comunicación descendente.

• Horizontal: El fin es promover el intercambio de datos e impresiones entre los miembros de un mismo nivel jerárquico, o de su mismo grupo.

La comunicación lateral u horizontal persigue relacionar a los departamentos y a las personas entre sí, con el fin de: 

a) Mejorar la integración de los departamentos funcionales. 

b) Coordinar la acción de los distintos departamentos operativos, evitando sobre todo las repeticiones y fomentando la cooperación. 

c) Ayudar a cada individuo a situar su trabajo en función del de los demás y de la organización. 

Los instrumentos de comunicación horizontal pueden ser: reuniones, sobre todo interdepartamentales, grupos de estudio o comisiones que trabajan sobre temas específicos, reuniones de intercambio, comunicaciones telefónicas, seminarios de formación (útiles para entablar relaciones y para superar los malentendidos y los bloqueos), medios de información descendente, en la medida en que informan sobre la presencia, soportes sobre papel (descripción de los departamentos en folletos de bienvenida, periódico de empresa, notas informativas, folleto de “¿quién hace qué?”, y otros). 

De hecho, la información lateral influye decisivamente sobre el clima de comunicación existente en la empresa y, en consecuencia, sobre el éxito de la información ascendente y descendente que se transmite.

 La existencia de información lateral espontánea es el mejor indicador de un buen clima de comunicación: por ejemplo, el momento en el que los colaboradores se reúnen al margen de la estructura jerárquica o se envían notas breves sobre los hechos ocurridos en el trabajo. 

Aunque parezca paradójico, no cabe extrañarse de que sean los niveles superiores de la organización los que a menudo se vean obligados a presionar para poner en marcha este proceso, ya que sin este impulso descendente es probable que nada ocurriera.

Habilidades conversacionales

• • La escucha
  • La empatía
  • La reformulación

Es el manejo de los elementos verbales de la comunicación que realizamos de cara a iniciar, mantener y terminar conversaciones con otras personas, de forma satisfactoria para nuestros interlocutores y también para nosotros.

Este tipo de habilidades resultan básicas, no sólo en la vida personal sino también la vida profesional, ya que cualquier actividad profesional se va a desarrollar a través de nuestras habilidades de comunicación, donde las habilidades conversacionales tienen una gran importancia. Esto será así en aquellas actividades relacionadas de forma directa o indirecta con la venta de productos y servicios, lo que abarca un muy amplio campo de las actividades profesionales que actualmente se realizan.

• • La escucha

Escuchar no es lo mismo que oír, oír es un fenómeno biológico y, aunque escuchar tiene una raíz biológica y descansa en el fenómeno del oír. Escuchar pertenece al dominio del lenguaje y se constituye en nuestras interacciones sociales con otros. Hablamos para ser escuchados y el hablar efectivo sólo se logra cuando es seguido de una escucha efectiva. Escuchar valida el hablar y, es el escuchar lo que confiere sentido a lo que decimos. Por lo tanto, el escuchar es lo que dirige todo el proceso de comunicación.

Aspectos lingüísticos

 

• Las afirmaciones corresponden al tipo de acto lingüístico que normalmente llamamos descripciones. En efecto, ellas parecen descripciones. Se trata, sin embargo, de proposiciones acerca de nuestras observaciones. Creemos importante hacer esta aclaración. Estas pueden ser verdaderas o falsas
• Las declaraciones no están relacionadas con nuestras capacidades compartidas de observación, como acontecía con las afirmaciones. Están relacionadas con el poder. Sólo generamos un mundo diferente a través de nuestras declaraciones si tenemos la capacidad de hacerlas cumplir. Esta capacidad puede provenir de la fuerza o habernos sido otorgada como autoridad. Estas pueden ser válidas o inválidas.

• • La empatía

Al escuchar los argumentos de los demás debemos de tratar de ponernos en su lugar, de entender lo que siente la otra persona.

La escucha empática es el proceso a través del cual una persona recibe información y es capaz de entenderla y ponerse en el lugar del emisor para comprenderla y contextualizarla.

Una de las habilidades de gran importancia para el mundo comercial pero muy enfocado en el mundo de la posventa. La persona que está al teléfono debe ponerse en el lugar del cliente sin olvidar sus obligaciones hacia la propia empresa

• • La reformulación

Se realiza repitiendo las palabras expresadas por el emisor al verificar la información. Ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si se está entendiendo y malinterpretando lo que dice. 

Uno de los principales errores de la escucha activa son los juicios.

Los juicios son como veredictos, emitidos en el presente, basados en acontecimientos del pasado y creadores de futuras realidades. Los juicios son declaraciones, pero no toda declaración es necesariamente un juicio. Los juicios no son solamente válidos o inválidos, dependiendo de la autoridad otorgada a la persona que los hace; también son «fundados» o «infundados» de acuerdo a la forma en que se relacionan con una determinada tradición.

Debido a su fuerte relación con el pasado, los juicios, por naturaleza, suelen ser sumamente conservadores. Están basados en supuestos que requieren ser examinados con cautela. Cuando emitimos juicios estamos suponiendo que el pasado es un buen consejero del futuro. Estamos suponiendo que, porque algo sucedió una y otra vez en el pasado, podría volver a pasar en el futuro. Sabemos por experiencia que, muy a menudo, ésta es una presunción justa. La vida humana está llena de recurrencias, de cosas que pasan una y otra vez.

1. La acción que proyectamos hacia el futuro cuando lo emitimos

2. Los estándares sostenidos en relación a la acción futura proyectada

 3. El dominio de observación dentro del cual se emite el juicio

4. Las afirmaciones que proporcionamos respecto de los estándares sostenidos, y finalmente, 

5. El hecho de que no encontramos fundamento suficiente para sustentar el juicio contrario.

El lenguaje corporal

El lenguaje es la capacidad humana de emplear sonidos articulados para comunicarse, cualquier método de comunicación por medio de signos, señales y otros. Es la manera de expresarse.

El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas, a veces nos delata, otras nos esconde. El lenguaje corporal no es más que todo lo que se transmite por medio de movimientos o gestos. El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo, pero tan expresivo que comunica más que las palabras. La expresión corporal de los demás delata el interés que pueden tener en lo que dices.

Los humanos podemos engañar con la palabra pero no con los gestos. Hay una ciencia llamada Kinesia, que estudia el llamado “lenguaje del cuerpo”, que es el que utilizamos al comunicarnos con otros, de modo generalmente inconsciente.

Hay una serie de gesticulaciones que deberemos evitar y que además pueden aparecer en el prójimo delatando sus pensamientos y sus palabras.

El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está interactuando.

El lenguaje no verbal contiene información que representa mucho más de la mitad de lo que nuestro mensaje intenta comunicar.

Para que la comunicación sea clara, la gestualidad debe ser clara, sintética y libre de las distorsiones que generan un cuerpo y una psiquis trabada, poco fluida.

El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido. Generalmente, distintas áreas del cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el mismo mensaje, aunque a veces es posible enviar mensajes contradictorios, como cuando alguien está contando una anécdota divertida pero la expresión de su cara es triste. Esto puede ser debido, por ejemplo, a que mientras habla está pensando en otra cosa, tal vez en lo siguiente que va a decir, y la expresión de su cara se corresponde con lo que está pensando y no con lo que está diciendo, de manera que deja perplejo a su interlocutor.

En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido que se pueden estar transmitiendo varias emociones a la vez, como rabia, miedo y ansiedad, que a
veces aparecen unidas.

De acuerdo con los especialistas se afirma que los procesos comunicacionales personales están representados por los siguientes componentes: el 55% de las comunicaciones personales se hacen por medio del lenguaje del cuerpo; el tono de voz representa el 38% y solamente el 7% restante está constituido por las palabras.

Esto quiere decir a nivel del cuerpo las personas actúan en función de representaciones. En efecto cada parte del cuerpo posee una representación, y el conjunto de estas representaciones constituye el esquema corporal.

Para mejorar el lenguaje corporal podemos tener en cuenta algunas consideraciones:

Usar los ojos para hablar	Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo que está pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversación.
El uso adecuado de las manos	Las manos se pueden aprovechar muy bien para complementar las palabras y dar mayor fuerza a la conversación. No se deben de utilizar para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona.
Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento	La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes. Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto. Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro.
Control de la mirada	Cuando hablamos con alguien, no se debe mirar hacia todos los lados: a la ventana, al techo, al .Tampoco mirar los zapatos, pantalones, camisa o peinado del que habla. Mantener el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada. De todas formas, si quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo. Para el otro/a no hay diferencia.
Control de las expresiones del rostro	¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no es conveniente exagerar. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y fingido. Apretar exageradamente los labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o sientes.

Algunos de los aspectos clave del lenguaje corporal son:

• • Los ojos
  • El rostro
  • La postura
  • Los gestos 
  • La voz

El contacto visual como hemos detallado es muy importante, mantener el contacto visual durante mucho tiempo puede resultar agresivo y dominante. Es importante mantener un balance del contacto visual que no resulte ni agresivo ni dominante.

El rostro es la parte más expresiva del cuerpo, sin embargo es muy difícil saber cómo se ven las emociones en el rostro y más difícil aún es controlarla. Hay que aprender a sentir cuando la expresión es negativa, tratando de adquirir una expresión neutra y relajada.

La postura erguida irradia confianza y control y genera sentimientos internos de poder y autoconfianza.

Respecto a los gestos cabe destacar que las manos ilustran el estado de ánimo, los movimientos repetitivos sugieren aburrimiento. La velocidad de los movimientos también afecta a la forma que la gente los interpreta. Asistir suavemente con la cabeza significa atención, mientras que el mismo movimiento ejecutado muy rápidamente sugerirá impaciencia. 

 

La voz es el vehículo de la comunicación verbal pero el tono utilizado y la velocidad contribuyen a la forma en que las palabras son percibidas. Hablar de forma calmada y pausada con tonos medios es la mejor forma de trasmitir confianza.

 

La comunicación puede tomar diversas formas, y cada una tiene su propio propósito y contexto de uso:

1. Comunicación Verbal:

• Oral: Conversaciones cara a cara, llamadas telefónicas, reuniones, conferencias.
• Escrita: Correos electrónicos, cartas, mensajes de texto, informes, memorandos.

2. Comunicación No Verbal:

• Lenguaje Corporal: Gestos, postura, expresiones faciales.
• Comunicación Visual: Gráficos, imágenes, colores, diseño.

3. Comunicación Interpersonal:

• Uno a uno: Conversaciones individuales, ya sea en persona o a través de llamadas.
• Grupal: Reuniones de equipo, discusiones de grupo, sesiones de lluvia de ideas.

4. Comunicación Formal e Informal:

• Formal: Comunicación oficial en entornos de trabajo, como cartas comerciales o discursos.
• Informal: Comunicación casual entre colegas o amigos, como conversaciones en el lugar de trabajo.

5. Comunicación Visual:

• Imágenes y Gráficos: Uso de imágenes, diagramas, gráficos para transmitir información.
• Diseño Gráfico: Uso de diseño y presentación visual para comunicar mensajes.

6. Comunicación Escrita:

• Formal: Cartas comerciales, informes, documentos oficiales.
• Informal: Mensajes de texto, correos electrónicos informales, notas.

7. Comunicación Masiva:

• Medios de Comunicación: Televisión, radio, periódicos, internet.
• Publicidad: Anuncios en medios impresos, digitales o audiovisuales.

8. Comunicación Digital:

• Redes Sociales: Plataformas sociales como Facebook, Twitter, Instagram.
• Comunicación en Línea: Correo electrónico, chats, videollamadas.

9. Comunicación Profesional:

• Comunicación de Negocios: Presentaciones, negociaciones, informes, llamadas comerciales.
• Comunicación de Servicio al Cliente: Llamadas de atención al cliente, soporte técnico, interacciones de servicio.

10. Comunicación No Estructurada y Estructurada:

• No Estructurada: Conversaciones informales, espontáneas y sin un plan predefinido.
• Estructurada: Presentaciones, discursos, reuniones planificadas con un formato definido.

 

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