Satisfacer la necesidad

Objetivo

El objetivo en esta etapa es facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.

Satisfacer la necesidad del cliente es el objetivo último del proceso de atención al cliente. Tras obtener del cliente la información oportuna, estamos en condiciones de conocer sus necesidades y expectativas. A partir de aquí, desarrollaremos una serie de comportamientos dirigidos a su satisfacción.

Desarrollamos a continuación un conjunto de comportamientos dirigidos a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente:

• Identificar la necesidad: tras las fases del inicio del contacto y obtener información al cliente, ya debe poseer la información pertinente para identificar la necesidad del cliente. Esta puede ser más o menos compleja de satisfacer. Tal vez, solo tenga que situar al interlocutor informándole de un dato en concreto, pero también es posible que la solución requiera mayor elaboración, debido a que la gestión necesaria sea más compleja.

• Centrarse en la satisfacción: la satisfacción de la necesidad deberá facilitarse con rapidez, para no hacer esperar a los demás. Así tendrá que centrarse en satisfacer la necesidad del cliente, dejando al margen otros aspectos que no tengan que ver con la misma. La forma de ser eficaz en el menor tiempo posible es centrarse de modo exclusivo en satisfacer la necesidad del cliente.

• Hacerse comprender amablemente: en muchas ocasiones, será preciso facilitar información muy concreta. O relativamente amplia, como cuando se trata de presentar un producto que puede responder a lo que el cliente desea. En este último caso, la atención al cliente se convierte en una indiscutible acción comercial en la que se tratará de conseguir que aquel perciba que uno, o varios productos, pueden responder a sus necesidades o expectativas. Habrá que poner el marcha ciertas habilidades de comunicación que le permitan hacerse comprender suficientemente ante el cliente: utilizar terminología ajustada al cliente, evitar frases que puedan resultar molestas, evitar que la antipatía hacia el otro o su propio estado de ánimo reste eficacia al papel del emisor, emplear un tono de voz amable, mantener el contacto visual.

• Dedicar el tiempo necesario: hasta que el cliente comprenda correctamente la información que le queremos suministrar, o se decida por un producto concreto. Una atención demasiado rápida, es la responsable de un incremento del “índice de retorno”, es decir, de la tasa de personas que, una vez atendidas, vuelven para tratar el mismo asunto.

• Asegurar la satisfacción: consiste en conocer que la respuesta dada es la pertinente para satisfacer la necesidad del cliente. Si en la etapa anterior (obtener información) debía facilitar retroalimentación al cliente, para asegurarse de que usted realmente había comprendido la petición que éste le planteaba; ahora tendrá que obtener retroalimentación para asegurar que el cliente está satisfecho con la solución recibida.

Finalizar

El objetivo es asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.

Finalizar el contacto con el cliente es la última fase del proceso de atención al cliente. Aunque ya haya abordado la satisfacción de las necesidades y expectativas, facilitando el producto o servicio oportuno, resta aun aplicar algunas técnicas y comportamientos que aumentarán la percepción de calidad del servicio.

Finalizar el contacto con el cliente: 

• Interesarse por peticiones añadidas: el proceso de atención al cliente aún no se ha cerrado. Aún no queda finalizar el contacto con el cliente de manera positiva. Pero es posible que la petición, demanda de información o de un producto o un servicio, no sea lo único que ha llevado al cliente hacia nosotros.

• Por tanto, resta asegurarse de que no hay más asuntos pendientes, antes de finalizar el contacto. Más necesidades que satisfacer. Si queda algún otro tema por tratar, o detecta una nueva necesidad, es preciso retomar el proceso en la etapa de obtención de información.

• Despedirse amablemente: una vez que haya finalizado con éxito la interacción con el cliente, es el momento de poner un broche inmejorable a la misma. De dejar una sensación final agradable y profesional. Para ello despídase del cliente con amabilidad. Es el mejor modo de finalizar el contacto con el cliente.

• Mirar y sonreír: También habrá de llevar a cabo algo importante. Mirar al cliente y sonreír. Tal como hizo al principio del contacto. La comunicación no verbal transmite emociones y actitudes. Y siempre se debe trasladar al cliente una actitud positiva.

• No demorar el final: probablemente habrá más personas esperando por lo que es conveniente no demorar el final.

La gestión de grupos

La buena gestión de las organizaciones es un elemento esencial para hacer frente a los cambios del entorno, y al igual que otros elementos de la empresa las formas de gestión deben evolucionar.

Un Sistema de Gestión de Equipos y Liderazgo parte de la premisa de que en un equipo, el resultado obtenido es superior a la suma de los esfuerzos individuales.

Los siguientes elementos se consideran necesarios para conseguir que los equipos trabajen con la máxima eficacia:

a) Tener un objetivo común que de identidad al equipo:

Los miembros de un equipo eficaz comparten un objetivo común. Tienen claro cuál es el trabajo del equipo y por qué es importante. Pueden describir lo que el equipo tiene intención de alcanzar. Han desarrollado metas acordadas por todos, que se relacionan claramente con la visión del grupo y con El Propósito, La Misión y Los Valores de la Organización a la cual pertenecen.

b) Tener una clara asunción de tareas y responsabilidades mediante una organización clara:
Uno de los aspectos básicos de un equipo de alto rendimiento es la clara asignación de tareas y responsabilidades. Cada miembro del equipo debe conocer cuáles son sus objetivos individuales que le competen.

Además de esto, la organización debe articular la participación, el enriquecimiento del trabajo y posibilitar la generación del valor añadido a través de la flexibilidad y polivalencia de sus integrantes.

c) Estar orientados al logro:
La actividad del equipo debe diseñarse con voluntad de buscar retos desafiantes y desarrollarse en función de la satisfacción de los clientes tanto internos como externo a los que están dirigidos.

d) Tener óptimos resultados:
Evidentemente no podemos considerar a un equipo de alto rendimiento si sus resultados no lo demuestran. Para esto es necesario establecer unos indicadores de gestión que permitan medir la eficacia de los resultados obtenidos.

e) Generar un ambiente de confianza y asunción de riesgos:

Un ambiente de confianza y colaboración es necesario para:

• • Compensar y equilibrar en la medida de lo posible los puntos fuertes y débiles de cada integrante del equipo.
  • Establecer comunicaciones abiertas que permitan una retroalimentación o feed-back que permita la mejora permanente del equipo.
  • Aceptar los conflictos sin dramatismo mediante la resolución de problemas a través de acuerdos y el abandono de posturas extremas.

f) Establecer planes de aprendizaje y de formación permanentes: Aprender a desaprender y aprender continuamente para estimular el aprendizaje y la formación continua que permita el crecimiento profesional de las personas en particular y la del equipo en general.

La siguiente tabla pretende explicar de manera gráfica los diferentes estilos que debe utilizar un líder en la gestión de los equipos. Esta transición de estilos bebe ser entendida en un sentido dinámico, cuyo proceso no siempre será necesariamente lineal, sino adaptable a las circunstancias del equipo y de sus miembros.

LIDERAZGO SUPERVISOR	LIDERAZGO PARTICIPATIVO	LIDERAZGO EN EQUIPO
Papel del líder: Dirigir personas Explicar decisiones Preparar individuos Gestionar uno a uno las tareas de cada miembro Reprimir el conflicto Reaccionar al cambio	Papel del líder: Implicar a las personas Recoger imputs para tomar las decisiones Desarrollar la actuación individual Coordinar el esfuerzo del grupo Resolver el conflicto Implementar el cambio	Papel del líder: Generar confianza e inspirar el trabajo en equipo Favorecer y apoyar las decisiones del equipo Expandir las capacidades del equipo Crear una identidad de equipo Sacar el máximo provecho de las diferencias del equipo Delegar tareas no responsabilidades Prever y alterar el cambio

El concepto del líder y los comportamientos relacionados con el mismo evolucionan de manera paralela a como lo hacen las culturas, las sociedades y los estilos organizativos que las mismas propician. Esto mismo es aplicable a cualquier empresa u organización.

En una empresa u organización que quiera propiciar la implantación de equipos de alto rendimiento, deberá por un lado propiciar un cambio cultural de todos sus miembros y por otro deberá seleccionar y/o formar líderes que sean capaces de integrarse dentro del equipo y gestionar el mismo según unos comportamiento que den confianza y sepan extraer el máximo rendimiento de sus miembros.

Dentro de cualquier empresa u organización hay solamente unos pocos «lideres» que tienen unas «actitudes naturales» para gestionar equipos de alto rendimiento. Por lo que una empresa tendrá que seleccionar de entre sus miembros aquellos con mejores actitudes y darles toda la formación y el aprendizaje necesarios.

Los siguientes ejemplos de comportamientos nos pueden dar una idea del alcance de los mismos:

• • Impulsar el cambio: El líder trabaja junto con su equipo en proponer iniciativas de cambio con una visión más amplia que la de su propia área, en línea con el proyecto global de la empresa.
  • Autoexigencia: El líder genera en los colaboradores el sentido de autoexigencia en su propio desarrollo profesional, ligándolo al éxito del equipo.
  • Impulsar valores culturales: El líder evalúa y apoya individualmente a cada colaborador en la práctica de dichos valores.
  • Alinear al equipo entorno Al Propósito: El líder instruye a sus colaboradores en la facultad de captar nuevas oportunidades en su área de gestión.
  • Establecer objetivos: El líder establece conjuntamente con sus colaboradores objetivos de forma que todos sus miembros son capaces de valorarlos mediante indicadores
  • Desplegar objetivos: El líder elabora y propone planes de actuación logrando el compromiso de todo el equipo.
  • Delegar tareas: El líder delega sin abdicar de sus responsabilidades. Comparte problemas, ofrece sugerencias y alternativas adecuadas para completar el trabajo.
  • Trabajar en equipo: El líder integra en compromisos y objetivos la práctica de los conocimientos y habilidades adquiridas y promueve la promoción de los colaboradores más polivalentes.
  • ETC.

Cualquier empresa u organización también tiene que tener en cuenta los comportamientos de todos sus colaboradores. Como muestra, se deberían propiciar los siguientes comportamientos:

 

• • Participar activamente en el proyecto empresarial: El colaborador es activo en la aportación de ideas, iniciativas y otras cuestiones tendentes a enriquecer el proyecto empresarial.
  • Participar en el cambio: El colaborador es pionero en la práctica de lo nuevo y asume riesgos.
  • Organizar el propio trabajo: El colaborador simplifica y optimiza de forma continua los propios métodos de trabajo informando y enseñando su utilización a otros.
  • Actuar con mayor autonomía: El colaborador asume mayores responsabilidades, de forma negociada, proponiendo nuevos retos.
  • Trabajar en equipo: El colaborador cumple con los compromisos del equipo y cubre las carencias de otros miembros en caso de ausencia.
  • Formarse continuamente: El colaborador practica y consolida los conocimientos y habilidades adquiridas.
  • Afrontar conflictos: El colaborador afronta los conflictos de manera positiva aportando objetividad a los problemas.
  • ETC.

Es necesario impulsar el cambio cultural a todos los niveles de la organización si se quiere abordar con cierto grado de éxito una experiencia de esta envergadura. 

Como todo cambio cultural, requiere de tiempo para su consolidación, por lo que no es factible dar un salto brusco, si no un conjunto de acciones constantes en una misma dirección.

El éxito de cualquier gestión y en definitiva el de la empresa depende en gran medida de las pequeñas mejoras que en gran cantidad y a gran velocidad se pongan en práctica.

 

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