Protocolo empresarial

Introducción

En la actualidad son muchas las ocasiones en las que usamos técnicas de protocolo y usos sociales: reuniones de amigos, visitas, saludos, eventos, etc. esto hace que cada vez sea más frecuente usar determinadas reglas que estimulan, fomentan y favorecen las relaciones sociales, pero, además el protocolo público se traslada al entorno empresarial resultando de gran ayuda para el profesional, ya que le permite una mayor integración en todos aquellos eventos que afectan a la empresa. 

El protocolo es el conjunto de normas o reglas que facilitan las relaciones sociales o rigen un determinado acto ceremonial, es el producto de la reglamentación de las tradiciones y costumbres que caracterizan a un modelo de sociedad, por ello, estas normas normalmente se establecen por costumbre, decreto o arraigo.

El protocolo en el aspecto empresarial es muy importante, saber recibir y ser recibido, saber saludar y ser saludado, saber organizar eventos o cualquier otro acontecimiento es muy importante. 

El conocimiento de las normas básicas protocolarias ayudará al profesional y a la empresa a reafirmar y potenciar su imagen empresarial.

Existen diversos tipos de protocolo:

• Protocolo estructural: Se encarga de estructurar u organizar aquellos actos protocolarios que implican eventos importantes o dificultosos: cuando se organiza una cumbre entre países por ejemplo, en cuyo caso se intentaría no situar juntos o enfrente a dos dirigentes de países que se encuentren enfrentados, tampoco sería conveniente colocar sus banderas juntas.

• Protocolo de gestión: se encarga de gestionar el acto protocolario, es decir, establece cómo han de ser las acciones humanas dentro de un determinado acto, o dicho de otra manera, cómo y cuándo deben realizarse las cosas. Por ejemplo, si se inaugura una nueva fábrica y se debe cortar una cinta o retirar la cortina que cubre determinada placa etc., en este caso, se decidirá cómo, cuándo y quién será la persona más adecuada para realizarlo.

• Protocolo de atención a personalidades: Se encarga de definir las normas que rigen la atención, conducta o recibimiento que nos permitirá atender correctamente a las personalidades. Dentro del mundo empresarial, podríamos poner como ejemplo la forma en la que debemos atender a un alto ejecutivo de una empresa cuando éste visita nuestra empresa.

 

Respecto al tratamiento podemos ver los principales tratamientos y cuándo se deben utilizar:

Tuteo	Su uso se hace con aquellas personas que han dado muestra de confianza y amistad.
Usted	Su uso se realiza cuando nos acaban de presentar a la persona o es la primera vez que la tratamos. También en los casos en los que haya diferencia de edad, posición social, cargo en la empresa, etc.
Don	Se suele utilizar con el usted y debe ir acompañado del nombre de pila de la persona y se suele utilizar con personas que ocupan cargos superiores, personas mayores, etc.
Señor	Su uso se da con personas de igual o inferior rango, seguido del apellido

La comunicación en las relaciones protocolarias

Algunos aspectos de la comunicación que debemos tener en cuenta en las relaciones protocolarias son:

Volumen de voz	En el uso de la voz hemos de tener claro que un volumen de voz alto puede indicar seguridad y dominio, pero si el mismo es demasiado elevado indicará agresividad, ira o tosquedad, lo que no es conveniente usar dicho volumen. Si es interesante el uso de cambios en el volumen cuando se desee enfatizar algunos puntos, además de ser favorable para mantener la atención de nuestros interlocutores.
Entonación	Es un recurso que utilizamos para comunicar sentimientos y emociones. Es conveniente dar la adecuada entonación a esas palabras que queremos que expresen nuestros sentimientos y emociones, que hagan que mantengamos el interés y la concentración de los interlocutores. En ocasiones, la entonación que se da a las palabras es más importante que el mensaje que se transmite.
Fluidez	Es conveniente utilizar una buena fluidez que nos permita mantener despierta la concentración de quienes nos escuchan. Cuando hablamos con poca fluidez, con excesivos parones y perturbaciones, poco interés o ansiedad, que nos perjudica de cara a nuestros interlocutores.
Claridad	Debemos ser claros en nuestro habla, utilizando la velocidad adecuada, que no sea lenta para aburrir, ni demasiado rápida, para no ser comprendido.
El tiempo de habla	Debemos procurar hablar el tiempo preciso. No es recomendable alargar el tiempo que estamos hablando ni que resulte demasiado corto. Lo conveniente es que se produzca un intercambio recíproco de información.

Es aconsejable guardar la distancia física respetando el espacio vital de cada persona, ya que si nos acercamos demasiado puede sentirse agredida y si nos alejamos demasiado que hay desinterés.

Respecto a las funciones que cumple la comunicación no verbal destacamos:

Enfatizar el lenguaje verbal	Se suele hacer utilizando los ilustradores como mover la mano cuando nos despedimos de alguien. Con ello lo que estamos haciendo es repetir de manera no verbal lo que hemos expresado verbalmente.
Expresar sentimientos y emociones	Mediante los gestos mostramos cómo nos sentimos en un momento determinado.
Sustituir palabras	En ocasiones, nos comunicamos haciendo un gesto y no diciendo nada, sustituyendo de esa forma al lenguaje verbal.
Orientar la forma en la que el mensaje verbal debe ser interpretado	Podemos modificar el significado de un mensaje según la manera en que utilicemos el volumen, el tono o los gestos que hagamos.
Posibilidad de contradecir la comunicación verbal	Lo adecuado es hacer coincidir las señales no verbales con el contenido verbal del mensaje para que sea congruente, pero en ocasiones nuestro mensaje no verbal no coincide con el verbal, por lo que podemos estar distorsionando la comunicación.

La imagen personal en los procesos de comunicación es muy importante, cuando se habla de imagen personal nos estamos refiriendo a un conjunto de características como las vestimenta que usamos, los rasgos físicos, los gestos y los movimientos.

En muchas empresas es algo que se tiene muy en cuenta para trabajar en ella. Sin ir más lejos, cuando vamos a una entrevista para obtener un trabajo, cuidamos mucho de nuestra imagen porque es algo que el entrevistador va a analizar especialmente.

Cada persona se forma su propia imagen que no tiene por qué coincidir con la que otras personas tengan de ella.

Es importante recordar que el aspecto exterior suele tener una fuerte carga comunicativa, pudiendo ocurrir que no exista una correspondencia entre lo que una persona dice y la imagen que transmite, lo que provocará que tenga una falta de credibilidad para los demás.

Como se ha visto anteriormente, la imagen personal está basada en un conjunto de factores que influyen en la misma de forma positiva o negativa, que son:

• Los gestos
• La forma de vestir
• Los modales
• El vocabulario
• La higiene personal
• El tono y el volumen de voz

 

Por esto debemos cuidar el estilo corporativo propio que tenga la organización a la que pertenezcamos.

 

Cinco sentidos 

Un interlocutor va a quedar impactado por lo que percibe por los cinco sentidos, es decir, como se ve, como camina, si hace contacto visual o no, como viste, como se oye su voz. Por ello, los primeros cinco minutos son muy importantes en el primer encuentro con una persona. Eso queda bastante reflejado con la famosa frase “la primera impresión es la que cuenta”.

Si conseguimos que sea positiva, hemos ganado mucho terreno: si por el contrario, hemos de hacer un mayor esfuerzo para modificar esa primera impresión no tan positiva.

Debemos tener presente que muchas personas tienden más a creer lo que ven que lo que les decimos, por lo que hemos de ser coherentes en nuestra imagen personal y lo que comunicamos.

La regla de oro que tenemos que tener presente respecto a una buena imagen personal es que hemos de estar a gusto y seguros con uno mismo y la imagen que los demás tendrán de nosotros será más positiva.

La imagen personal es importante, ya que con ella estamos manifestando públicamente como nos vemos a nosotros mismos en relación con los demás. La manera como cuidamos nuestra imagen personal señala el valor que le estamos dando a la propia vida.

El cuidado de la imagen personal señala la manera como queremos que los demás nos perciban.

Cuando tenemos una imagen personal descuidada, estamos señalando que somos una persona con poco aprecio por uno mismo.

Según los estudios el 55% de percepción de una persona es por su imagen visual o apariencia que está compuesta por la vestimentea, aspecto general, aseo, lenguaje corporal o no verbal y el porte.

El 38% de la percepción es auditiva, por el tono y el tiembre de voz.

El 7% de la percepción se corresponde al discurso, es decir las palabras que decimos.

Por ello, es importante cuidar la imagen personal, ya que estamos proyectando nuestra personalidad  a través de la imagen que ofrecemos al exterior. Nuestro cuerpo y cómo nos expresamos con él hablan antes que nuestros labios.

La actitud que tomemos es importante y va a influir en nuestra imagen personal y van a estar influenciados por las experiencias individuales y la integración de valores tanto indiviuales como colectivos.

A través de la observación podemos adecuar nuestaa imagen a cada momento con independencia de cada situación o circunstancia. Por medio de la observación, apreciaremos y evaluaremos el medio en el que vivimos, obteniendo una amplia información sobre los demás y sobre lo que ocurra.

Para que esta observación sea eficaz es necesario que sea objetiva.

Otro aspecto a tener en cuenta es la discreción, como el don para hablar y obrar con agudeza apoyados en el ingenio y la oportunidad, siendo muy aconsejable en el trato con los demás, ya que estaremos mejor vistos y valorados por quienes nos observan y nos consideran. En este aspecto es importante valorar la confidencialidad y la fidelidad hacia los demás.

 

Tambien cabe destacar el aprendizaje, donde asimilaremos nuevas formas, nuevos conceptos y procesos que llevan cambios progresivos en nuestra imagen. Todas las personas vamos evolucionando y nuestra imagen personal no es independiente de esta evolución. Es muy valorable mantener una actitud de mente activa y abierta a todas las posibilidades ya que la imagen es evolutiva. Se valora mucho la capacidad de sumar experiencias y conocimientos, ya que éstos nos harán más eficientes. 

 

El protocolo empresarial se refiere a las reglas y normas de comportamiento que rigen las interacciones dentro de un entorno empresarial. Estas normas están destinadas a facilitar un ambiente profesional, respetuoso y eficiente en el mundo corporativo:

Comunicación:

• Comunicación Formal: Uso de un lenguaje apropiado y profesional en correos electrónicos, reuniones y documentos.
• Etiqueta Telefónica: Atender llamadas de manera profesional y cortés, identificándose claramente y siendo claro en el mensaje.

Vestimenta y Apariencia:

• Vestimenta Apropiada: Seguir un código de vestimenta acorde con el entorno laboral y la ocasión.
• Higiene y Presentación Personal: Mantener una buena higiene personal y una apariencia profesional.

Protocolo en Reuniones y Eventos:

• Puntualidad: Llegar a tiempo a reuniones y eventos.
• Normas de Conducta: Respetar el turno de palabra, escuchar atentamente y mantener una actitud profesional.

Redes Sociales y Etiqueta en Línea:

• Uso Adecuado de Redes Sociales: Manejar las redes profesionales con discreción y respeto.
• Cuidado con la Imagen Pública: Ser consciente de cómo la presencia en línea puede afectar la reputación profesional.

Etiqueta en Correspondencia y Documentación:

• Redacción Adecuada: Escribir correos electrónicos y documentos de manera clara, concisa y profesional.
• Formalidad en Documentación: Mantener un tono formal y profesional en presentaciones, informes y otros documentos empresariales.

Relaciones Empresariales:

• Trato Cortés: Mostrar cortesía y respeto hacia colegas, clientes y socios comerciales.
• Cultura de Negocios Internacionales: Conocer y respetar las normas de comportamiento en entornos empresariales internacionales.

Protocolo en Viajes de Negocios:

• Respeto por las Costumbres Locales: Ser consciente y respetuoso de las costumbres y normas culturales del lugar de destino.
• Organización y Planificación: Mantener una organización rigurosa y respetar los itinerarios.

 

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