Prepare un role-playing

Formación

Totus mundus agit histrionem.

En toda formación se trata de que los participantes sepan, sepan hacer y sientan; es decir, nos dirigimos como formadores a influir en la cabeza (saber), en las manos (saber hacer) y en el corazón de los individuos (saber ser, sentir).

Por eso hay aprendizajes en los que la representación de papeles es un medio de elección para que los participantes vivan una situación, reflejo de otras situaciones reales, y sepan cómo actuar cuando estas se presenten.

Personalmente nosotros utilizamos el role-playing en los cursos de negociación o de atención al cliente y en situaciones tales como atender la queja de un cliente airado, canalizar la ira de un usuario que nos pide el libro de reclamaciones, argumentar a un comprador que prefiere comprar a otro proveedor… Como verá, se trata siempre de situaciones de interacción personal.

Para que el role-playing funcione como es debido se requiere aplicar un protocolo, que es el siguiente:

1. Presentación de lo que es un role-playing (solo se realiza cuando el grupo hace su primer role-playing).
2. El formador hará lo posible para crear un clima adecuado y por infundir confianza al grupo.
3. Situará el ejercicio dentro del esquema del curso.
4. Objetivos generales del role-playing.
5. Hablarles de la representación de papeles (simulación que involucra a dos o más personas, por ejemplo: jefe-colaborador, cliente-vendedorjefe de ventas; dos operarios y el jefe de turno…
6. Cada personaje posee una información acerca de la situación. A veces todos tienen una información común.
7. Se trata de que los intervinientes (nunca se les llamará actores, ni se empleará la palabra teatro. En su lugar puede hablar de intervinientes o actuantes en la simulación) hagan suya la situación y actúen como lo harían en la realidad.

 

El procedimiento que recomendamos que se siga es el siguiente:

1. Elección de intervinientes. Algunos criterios:

• • • Petición de voluntarios.
    • Procurar con habilidad que salga voluntario el que el formador piensa que lo va a hacer bien.

2. Repartir los roles.

• • • Salen de la sala para leer y pensar por separado su esquema de actuación.
    • Mientras tanto, se dispone el marco en que va a desarrollarse la entrevista.

3. Preguntarles si no les importa que se grabe la entrevista. Asegurarles que, después de visionar la grabación, durante la puesta en común, esta será borrada. Y hacerlo delante de ellos.
4. Explicar la situación completa al grupo.
5. Repartir la hoja de observación.
6. Llamar uno por uno a cada participante. Que explique su rol. Si es necesario, corregirlos. Conforme expliquen su rol, vuelven a salir de la sala.
7. Llamarlos a todos y realizar la entrevista.

• • • No cortar, salvo que se exceda el tiempo, se llegue a un punto muerto o se produzca bloqueo en alguno de los intervinientes.
    • Terminada la actuación, los intervinientes ocupan su lugar en el grupo.
    • Darles las gracias.

8. Pedir a cada uno que exprese su grado de satisfacción con su actuación.
9. Si se ha realizado una grabación, se puede pasar en este momento.
10. Comentar la observación realizada por el resto de miembros del grupo.
11. Extraer conclusiones.

Existen dos posibilidades de emplear un role-playing:

1. 1. Role-playing espontáneo. Por ejemplo, le decimos a dos participantes en un curso de atención de quejas y reclamaciones que uno asuma el papel de cliente que va a reclamar y el otro de empleado que recibe la reclamación. Esto se hace antes de una pausa-café, para que tengan tiempo de pensar en la situación, y nada más entrar de nuevo en la sala de formación se les pide que realicen el role-playing.
   2. Role-playing con asignación de roles. Para ello se requiere elaborar un role-playing de acuerdo con las normas que se explican más adelante.⁸⁵

El problema del role-playing es que tan solo dos personas intervienen, y el resto se dedica a observar pasivamente. Para procurar una mayor participación por parte del grupo existen algunas variantes:

1. 1. Básica. Dos, a veces tres personas, que encarnan un personaje en una situación determinada.
   2. Duplicación. Cada uno de los dos intervinientes tienen a otro interviniente de apoyo, que hacen uso de la palabra cuando su personaje se calla o no sabe cómo salir del atolladero.
   3. Inversión. En algún momento el formador les propone cambiarse los papeles.
   4. Reemplazo. La pareja inicial va siendo sustituida por nuevas parejas sobre la marcha. Los nuevos intervinientes asumen como propio todo lo dicho o negociado por el personaje que encarnan hasta el momento.

Los role-playing, además de un medio de aprendizaje, son también un buen divertimento para todos, intervinientes y observadores. Es fundamental que el contenido más árido de un curso esté salpicado de situaciones que movilicen a los participantes, nos permita cambiarlos de puesto, cambie la motivación, introduzca una carga lúdica… Recuerde que la formación puede ser incluso flojilla, lo que nunca debe ser es aburrida.

Sin embargo, es obligado comentar que en alguna ocasión en nuestra vida profesional hemos lamentado haber introducido un role-playing. Y esto sucede cuando los intervinientes viven con intensidad su papel y se olvidan que no es más que un juego con ánimo de aprendizaje.

Cómo elaborar un role-playing

1. Piense en una situación que requiera solo dos o tres personajes. Idealmente esta situación debe ser frecuente, real, conocida por los participantes y no excesivamente complicada.

Ejemplo:

– – – –

Una cliente del supermercado le dice al carnicero que ha tenido que tirar la carne de pavo que se llevó el sábado para poner en la mesa el domingo, porque olía mal. El carnicero le ha contestado que la carne que le vendió estaba en perfectas condiciones, que el pavo tiene siempre un olor más fuerte que el pollo, pero que eso no quiere decir que esté en mal estado, y que, si olía realmente mal, será porque ella no debió de meterlo en la nevera. Y que para presentar una reclamación debería haber traído la carne. La cliente se siente herida por la acusación de que no lo ha metido en la nevera y busca al encargado de tienda para presentar una reclamación en la hoja de reclamaciones. El encargado no quiere perder el cliente y preferiría que no se cursara la denuncia.

2. Monte los personajes. Deles un nombre, edad, sexo, formación, puestoque desempeñan, rasgos de personalidad, rol que van a desempeñar… Ejemplo:

–	Maruja Casera, 45 años, ama de casa, muy perfeccionista y exigente. Ha ido al supermercado, ha sido mal atendida por el carnicero, quien le ha dado una mala contestación y va al encargado de tienda para
– –	pedirle la hoja de reclamaciones. Juan Tendero, 33 años, encargado de tienda. No quiere por nada del mundo perder un cliente y preferiría que no se llegara a cursar la denuncia. Pedro Cortante, carnicero, 56 años, buen carnicero, aunque algo confianzudo. La diplomacia no es su fuerte.

3. Escriba una explicación general del caso, que van a tener todos losparticipantes en el curso, tanto los intervinientes como los observadores.

Ejemplo:

Maruja Casera, ama de casa de 45 años de edad y madre de familia (tres hijos de 18, 16 y 7 años), va al supermercado Bueno, Bonito y Barato, del que es cliente habitual, a presentar una reclamación al carnicero.

Resulta que el sábado pasado compró patorras de pavo para asar el domingo y al sacarlas de la nevera para cocinarlas comprobó que olían mal. No quiso guardarlas para que no le empestaran la casa y las tiró directamente a la basura.

Hoy lunes, al hablar con el carnicero, este la ha atendido mal y la ha tratado de manera insolente.

Maruja ha buscado al encargado de tienda porque quiere presentar una reclamación, y que el encargado corrija al descarado del carnicero.

4) Redacte los tres roles con instrucciones que solo deben conocer cada uno de los tres intervinientes.

Ejemplo (solo incluimos uno de los tres roles)

Instrucciones para Juan Tendero

Usted es Juan Tendero, encargado de la tienda de la Barriada del Río de supermercados Bueno, Bonito y Barato. Usted tiene 33 años y ha sido nombrado encargado de esta tienda hace solo 6 meses. Dentro de pocos días tendrá lugar la evaluación del desempeño de los 6 primeros meses de encargado, en los que el supervisor de tiendas va a considerar una serie de factores de su actuación, algunos cuantitativos, tales como cifra de venta y margen de beneficios, y otro cualitativo, por ejemplo: limpieza y orden del local, presentación de artículos en el lineal, ausencia de roturas de stock… y satisfacción de los clientes.

Usted ha tenido tres reclamaciones por escrito en sus seis primeros meses como encargado, lo que es una cifra alta, dentro de la normalidad (eso sin contar las quejas que ha conseguido solucionar sin que llegaran a reflejarse en la hoja de reclamaciones). Pero por nada del mundo quiere tener ninguna reclamación más antes de la evaluación.

Otra cosa que le van a tener en cuenta es sus relaciones con el resto del personal de la tienda. Sus relaciones son buenas con el conjunto del personal, excepto con el carnicero Pedro Cortante y el charcutero Pancho Rizo. Con ambos ha tenido algún choque. El último que tuvo con Pedro fue porque usted le recriminó que no guardara por la noche algunas piezas de carne en la cámara. Él le dijo que con la temperatura del mostrador frigorífico era suficiente y que en la cámara podía quemarse el género por exceso de frío.

Pedro le considera a usted un novato y admite de mala gana su autoridad.

Usted está en su despachito (demasiado pequeño y lleno de cajas) y acaba de llamar con los nudillos en la puerta una clienta, Maruja Casera, a la que usted conoce porque viene casi a diario a la tienda.

Usted le ha dicho que puede pasar y, correctamente, se ha puesto en pie para saludarla por su nombre.

5. Prepare una lista de puntos en que los observadores deben fijarse, paraparticipar después en la puesta en común.

Ejemplo:

1) 2) 3)

La acogida de Juan Tendero a Maruja, ¿fue correcta? ¿Supo preguntar y escuchar enterándose bien de la situación? ¿Emitió algún comentario adverso al carnicero? Si lo hizo, ¿qué

efectos tuvo? ¿Empleó la empatía en la atención de la queja? ¿Ofreció alternativas a la reclamación por escrito? ¿Llamó al carnicero para que le diera su versión de los hechos? Si le llamó, ¿lo hizo delante de la clienta o aparte? ¿Cómo valoraría usted la actuación del encargado de tienda? ¿Cómo deben resolverse las peticiones de hoja de reclamaciones en su opinión? 10)¿Qué problemas detectó usted en las relaciones del encargado de tienda y el carnicero?

6. Escriba la solución que usted daría al caso. Posteriormente, con lasaportaciones de los participantes en sucesivos cursos, es casi seguro que usted modificará, ampliará o matizará la solución que pensó inicialmente.

 

Y es que en la formación aprenden los formandos, pero también el formador gana experiencia y conocimientos en cada curso que da.

 

Estructura básica para diseñar:

Tema y Objetivos:

• Definición del Tema: Decide el tema central del role-playing (negociación, resolución de conflictos, atención al cliente, etc.).
• Objetivos Claros: Establece lo que deseas lograr con esta actividad (desarrollar habilidades, practicar situaciones reales, etc.).

Escenario y Personajes:

• Contexto: Crea un contexto realista para la situación (oficina, tienda, sala de reuniones, etc.).
• Personajes: Define los roles que desempeñarán los participantes (cliente insatisfecho, gerente, vendedor, etc.).

Instrucciones y Reglas:

• Explicación Detallada: Comunica claramente los objetivos del role-playing y cómo se llevará a cabo.
• Duración y Roles: Indica el tiempo asignado para cada fase y asigna roles específicos a cada participante.

Desarrollo del Role-Playing:

• Preparación: Da tiempo a los participantes para prepararse y comprender su papel.
• Actuación: Deja que los participantes representen sus roles según el escenario planteado.
• Observación: Anima a los observadores a tomar notas sobre el desempeño de los participantes.

Análisis y Retroalimentación:

• Debriefing: Después del role-playing, permite que los participantes reflexionen sobre su experiencia.
• Discusión Guiada: Dirige una conversación para analizar lo sucedido, destacar aciertos y oportunidades de mejora.
• Feedback Constructivo: Ofrece comentarios constructivos y sugerencias para el futuro.

Conclusiones y Aplicación:

• Conclusiones Finales: Resume los aprendizajes clave y las conclusiones de la actividad.
• Aplicación Práctica: Relaciona las lecciones aprendidas con situaciones reales y cómo pueden aplicarlas en sus roles cotidianos.

 

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