Mantenerse en contacto con los clientes

Del cliente, como del Sol. ni tan cerca que te quemes, ni tan lejos que te hieles.

ANÓNIMO

Tengo un amigo consultor que siempre dice: A los clientes hay que ir a verlos de vez en cuando, aunque no haya ninguna razón específica para ello. Es como el que tiene un peral. No todas las peras maduran el mismo día, pero cada vez que vas al peral encuentras una pera madura.

Es verdad, cada vez que vas a ver a un cliente, desayunas o almuerzas con él o te tomas un café en el bar de la esquina, obtienes información valiosa acerca de la competencia, nombres de otros posibles clientes y a veces, ya que has venido, hasta un encargo. No siempre es necesario ni posible dedicar un tiempo a visitar a un cliente, pero siempre es posible una llamada telefónica o enviarle un e-mail, que puede surtir casi el mismo efecto.

Por consiguiente, hay que aprovechar todas las ocasiones que se presenten para establecer contacto con los clientes:

Ejemplos:

• Enviarle por correo un recorte de periódico sobre un tema de su interés (profesional o personal).
• Felicitarle por un ascenso que ha recibido, un artículo que le han publicado, una conferencia que ha pronunciado.
• Pedirle ayuda como experto en un tema dado para un artículo que usted va a escribir.²²
• Enviarle ese mismo artículo cuando lo publique.
• Hacerle llegar reseñas de prensa en la que se le mencione a usted.
• Convertirse en cliente suyo y hacerle personalmente los pedidos.²³
• Acordarse de felicitarlo por las grandes fechas, Navidad y Año Nuevo, pero también en su cumpleaños u onomástica.
• Llamarle para darle información sobre un competidor suyo.²⁴Escribir un libro

En una ocasión le preguntaban al premio Nobel de Literatura español don Jacinto Benavente: Don Jacinto, ¿usted puede comer de lo que escribe? Y este contestó:

Hombre, comer, comer, sí como; ahora, desayunar, merendar y cenar, eso ya es otra cosa.

También se decía a principios del siglo XX que, en España, escribir es llorar.²⁵ Actualmente las cosas están más o menos así: nadie se muere por escribir, pero vivir exclusivamente de lo que se escribe lo hacen la media docena de escritores de bestsellers de libros de ficción, y el resto, si digo que escriben por amor al arte, no me aparto mucho de la realidad.

Escribir un libro tiene dos partes: primero escribirlo y luego publicarlo.

Escribir un libro parece una tarea ardua para quien nunca escribió ninguno, pero es menos complicado de lo que parece si es que usted tiene algo que contar.

En una ocasión le preguntaron a Fernando Díaz-Plaja en una conferencia en la que estaba yo presente: ¿Cuánto tiempo se tarda en escribir un libro? A lo que el autor de El español y los siete pecados capitales contestó: Tres meses es decir cinco años. Y lo explicó más o menos así (y no lo pongo en cursiva, porque si bien la idea que transmitió fue esta, las palabras no son textuales): El hecho material de escribir un libro se hace en unos tres meses, pero cuando se empieza a escribir, el autor ya lleva cinco años recogiendo por aquí un artículo, haciendo un par de fichas, anotando alguna anécdota y metiéndolo todo en una carpeta, hasta que un buen día el libro decide que ya está listo para ser escrito y en tres meses todo aquello se ordena como por ensalmo y el libro ya está listo para ser publicado. (L)

Capítulos

Cuando Díaz-Plaja realizó este comentario andaba ya por el libro número 84. Yo, modestamente ando por el 23 y le diré que todo lo que he tenido que hacer para escribirlos es tener una idea, recoger material, hacer un esquema y empezar a redactar. Por cierto, si piensa escribir un libro no se le ocurra empezar por el prólogo, que es lo último que se escribe, ni tampoco seguir un orden secuencial. Lo importante es tener un esquema desarrollado en capítulos y dentro de cada uno de ellos por temas y subtemas, y hoy escribe usted tres DIN A4 del punto 2.3.1 y mañana otras tres hojas del 4.1.3. Un libro es como una película, que no se rueda en el orden en el que la ven los espectadores, sino en el que interesa a los actores, director, economía de viajes y localizaciones, etc., y al final se monta. (L)

De todos modos, escribir no es tan difícil si pensamos que cada año en España, donde se lee poquísimo, se publican 80.000 títulos nuevos cada año.

Y ¿por qué razón tendría usted que escribir un libro? No puedo contestar en su lugar, pero le diré por qué lo he hecho yo:

1. En primer lugar, porque me gusta escribir. Si a usted no le gusta hacerlo, no lo intente.
2. En segundo lugar, porque me encanta ver mi nombre impreso en la portada. Llámelo si quiere narcisismo o autocomplacencia, no se lo voy a discutir.
3. En tercer lugar, yo tenía claro que no iba a ganar dinero con el libro, porque nadie gana dinero con los libros.

 

En España el sistema editorial deja al autor inerme. Las editoriales imponen un contrato de adhesión que solo los autores privilegiados pueden negociar, y se limitan a pagar un porcentaje entre el 8 al 12% por las ventas habidas sobre el precio de venta sin IVA. El problema es que el autor no sabe cuántos libros se imprimieron, cuántos se vendieron, ni cuándo fueron vendidos.

Existe el derecho a pedir a la editorial un certificado de los libros que se han impreso expedido por la imprenta o la encuadernación, pero si le digo que estos profesionales de quien cobran es de la editorial, creo que no es necesario añadir nada más para que usted me entienda. Los editores dicen que el contrato de edición se basa en la confianza. Pues eso.

Con este sistema solo se puede ingresar la liquidación que hace la editorial, y si el autor es miembro de CEDRO,²⁶ el que hace este organismo. Por consiguiente, yo siempre supe que lo que iba a cobrar por mis libros era como dicen los americanos peanuts (cacahuetes).

Sin embargo, mi razonamiento era otro:

• Un libro prestigia a quien lo escribe.
• Un libro es un objeto de regalo, y si el obsequio procede del propio autor, es normalmente agradecido.
• Un libro me puede traer una conferencia, o un curso, o una entrevista en los medios que divulgue mi nombre y me reporte más y mejores encargos.
• En suma, un libro es un material de relaciones públicas muy efectivo.

Y ya sabe usted por qué he publicado 23 libros.

 

Mantener una buena relación con los clientes es clave para cualquier negocio. Estrategias para mantener ese contacto:

Comunicación Regular:

• Newsletters o Boletines: Envía actualizaciones periódicas sobre nuevos productos, servicios o noticias relevantes de la empresa.
• Emails Personalizados: Envía mensajes personalizados para felicitarlos en ocasiones especiales o recordarles su relación contigo.

Redes Sociales:

• Interacción en Redes: Mantén una presencia activa en las redes sociales para responder preguntas, comentarios o inquietudes de los clientes.
• Contenido Relevante: Comparte contenido útil, consejos, noticias del sector, etc.

Programas de Fidelización:

• Recompensas o Descuentos: Ofrece incentivos especiales o descuentos exclusivos para clientes habituales.
• Programas VIP: Crea programas especiales para clientes fieles con beneficios adicionales.

Encuestas y Retroalimentación:

• Solicita Opiniones: Pide opiniones sobre tus productos o servicios para mejorar continuamente.
• Escucha Activa: Responde a las quejas o sugerencias de los clientes de manera proactiva y constructiva.

Eventos y Webinars:

• Eventos Exclusivos: Organiza eventos o webinars exclusivos para clientes donde puedan aprender, interactuar y sentirse valorados.
• Networking: Facilita la interacción entre clientes para que compartan experiencias y conocimientos.

Atención Personalizada:

• Asistencia Directa: Brinda canales de atención directa, como líneas telefónicas o chat en vivo, para resolver dudas o problemas de forma rápida.
• Seguimiento Post-Venta: Realiza seguimientos posteriores a una venta para asegurarte de que estén satisfechos con su compra.

Cumplir Promesas:

• Cumplimiento de Expectativas: Asegúrate de cumplir con lo que prometes en términos de calidad, tiempo de entrega, etc.
• Transparencia: Sé transparente en tus comunicaciones y políticas.

 

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