Llamadas de emisión

Motivos 

Aunque cada llamada deberá adaptarse al motivo de su emisión, podemos seguir el siguiente protocolo general:

1. Saludar: el primer paso es saludar a la persona que coge la llamada

2. Presentarse: seguidamente, sin dejar ninguna pausa con el punto anterior, hay que presentarse revelando nuestro nombre indicando la empresa, y, en su caso, el departamento desde donde llamamos. Solicitamos a continuación el nombre de la persona con la que deseamos contactar. En el caso de que desconozca el nombre de la persona, se pedirá que nos pasen con el responsable del tema a tratar y posteriormente se le pedirá el nombre a la propia persona en el momento de iniciar la conversación.

 

Buenos días, le llama Mónica de Normon, quisiera hablar con la persona responsable de RRHH

3. Asunto: comentarle el motivo de la llamada. Normalmente este punto estará redactado en un guion telefónico.

Le llamo para ofrecerle las ventajas de las nuevas placas solares…

4. Exposición de la oferta: en el caso que se trate de una venta, primero se expondrá el problema y luego la solución. A lo largo de la conversación, se pueden ir revelando los beneficios y ventajas del producto o servicio ofrecido.

5. Compromiso con la acción: en esta paso damos por finalizada la venta y le indicamos la transferencia de la llamada a otra persona que se encargará de tomarle los datos.

6. Despedirse: finalmente pasamos a despedirnos del contacto, pronunciando su nombre y agradeciendo su atención.

Llamadas de recepción:

1. Presentarse: al contrario de las llamadas de emisión, el primer paso es presentarse y se puede hacer anunciando el nombre de la empresa, el departamento o el nombre de la persona.
2. Saludar: seguidamente se debe saludar y dejar una pausa para que la persona que realizó la llamada pueda contestar al saludo. En el caso de que no sea el número al que llama, debe evitarse la expresión: lo siento se ha equivocado de número, sino más bien: debe de haber un error

Estos dos primeros pasos deben de ir seguidos:

Normon, le atiende Mónica, buenos días

Departamento de producción, le atiende Mónica, buenos días

3. Interesarse: para demostrar nuestra buena actitud ante la llamada:

• Dígame por favor
• En que puedo ayudarle

Es incorrecto decir dígame a secar, deberá ir acompañado de: por favor. Se procederá de esta manera hasta que se conozca el nombre, que podrá ser sustituido: un instante, por favor, por: un instante, Sra. López

4. Solicitar el nombre

Por tanto, lo siguiente será solicitar el nombre, de esta manera podemos a partir de ese instante personalizar el contacto.

¿Sería tan amable de decirme su nombre?

¿Con quién hablo, por favor?

5. Tomar nota del nombre, del asunto de la llamada y de todos los datos que sean necesarios. Se puede tomar datos a lo largo de la conversación telefónica y es realmente lo único que deben hacer nuestras manos mientras se habla al teléfono.

6. Resolver si se puede, y si no, comprometerse en pasar nota de la llamada a quien deba resolverlo. Por tanto, procederemos a una transferencia de llamada hacia otra persona.

 

En caso de recibir una llamada que no nos pertenece, deberemos informar al emisor de la llamada sobre el departamento a quien concierne el asunto a tratar y la persona a quien le vamos a transferir. A continuación, se le informa igualmente al destinatario de la llamada dándole el nombre de la persona que pregunta por él y el asunto a tratar.

Si se diera el caso que el destinatario de la llamada no estuviera presente, se le informará al interesado comprometiéndonos a poner el asunto en conocimiento de la persona a quien incumbe. Se tomará nota del nombre, teléfono, asunto y hora de la llamada para hacérselo llegar al destinatario.

7. Despedirse: a ser posible, nos despediremos intentando que sea el nombre de la persona lo último que esta escuche. 

Hasta mañana, Sr. López, Gracias por llamar Sra. Hernández

Tipología del interlocutor

• Dominantes:

• • Vanidoso: cree saber de todo y desea ser superior a los demás. Muchas veces hacen poner en duda las argumentaciones y, por esta razón, no hay que contradecirle. Conviene escucharle con atención, para luego argumentar sin contratacar.
  • Agrio: con mal genio, brusco y en ocasiones colérico. Hay que ser muy agradable y armarse de paciencia.
  • Quisquilloso: básicamente protesta por el precio y quiere imponer sus condiciones porque le encuentra defectos al producto o servicio. No se debe ceder a sus ruegos.
  • Discutidor: siempre quiere llevar la contraria y pese a argumentar, no se puede razonar. Hay que tratarle con paciencia y dar la razón en todo momento, aunque no acatar todo lo que se desea imponer.
  • Escéptico: es una persona indecisa y con carácter. Suele pedir pruebas de calidad constantes. Es necesario presentarle ventajas sin adornos para que no dude, y, ante todo, mostrarnos firmes en el momento de argumentar.

• Sumisos:

• • Indeciso: es una persona con numerosas dudas. Suele darse la vuelta en el último momento y consulta constantemente la opinión de terceros. Hay que buscar su motivación de compra y dar todas las ventajas ofreciendo pocas alternativas.
  • Lento: da muchas vueltas buscando la perfección. Quiere reflexionar, y hay que dejarle que vaya a su ritmo. Se recomienda tener paciencia y repetir los argumentos cuantas veces sea necesario.
  • Taciturno: no sabe muy bien lo que quiere. Es parco en palabras y apenas contesta las preguntas. Hay que ganar su confianza y hacerle preguntas cerradas.
  • Inestable: suele ser impaciente y va con mucha prisa. Conviene actuar rápido, observar que le llama la atención.
  • Débil: cede ante poca presión, pero si no le satisface el producto o servicio, hace muy mala publicidad. Suele delegar responsabilidades, por lo que si se equivoca al comprar, pensará que la culpa es del vendedor/a. Hay que conocer sus necesidades.

• Amistosos

• • Novedosos: le gusta las novedades y cede ante algo nuevo. Hay que explicarle las ventajas.
  • Objetivo: pide datos y tiene una idea muy clara de lo que quiere. Hay que asesorarle con argumentos racionales.
  • Afable: dice a todo que sí, es extremadamente amable, pero es un cliente que suele devolver la compra. Hay que actuar con mucha precaución porque suele ser muy informal.
  • Locuaz: persona muy habladora, no tiene prisa y no le importa el tiempo. No hace preguntas concretas sobre el producto. Hay que hablar y enfocar el tema hacia donde nos ocupa.

El teléfono determina la imagen que la empresa va a mostrar al exterior, una primera experiencia positiva o negativa al teléfono llevará a sacar una conclusión de competencia o incompetencia que será difícil cambiar.

La actitud es la predisposición positiva o negativa frente a la comunicación telefónica. De las actitudes que tomemos dependerán los resultados que obtengamos de dicha comunicación.

Para conseguir que ésta sea positiva, hemos de tener en cuenta que:

• El interlocutor es lo más importante en ese momento
• Hablamos a una persona

Veamos aspectos esenciales para mejorar la actitud al teléfono:

Concentrarse	La falta de atención que usted tiene hacia su interlocutor se percibe perfectamente
Relajarse	Descolgar un teléfono es abrir una puerta. Le imaginarán a usted inmediatamente.
Sonreír	La sonrisa se “ve” a través del teléfono. La sonrisa es contagiosa.
Hablar en tono normal	Se oye igual en cualquier lugar
Hablar lentamente	La elocución debe ser más nítida, y el discurso más claro que en una conversación cara a cara.
No a los ruidos no identificables	No carraspear
Nada de acrobacias	Recoger el bolígrafo después, los esfuerzos por sujetar el teléfono mientras nos agachamos se oyen perfectamente.
Mantenerse erguido	Recostado sobre la mesa, la voz cae
No tapar el micro con la mano	Se oye muy bien lo que hablamos: el efecto es un desastre.

En cuanto a la voz, como vimos anteriormente, tenemos que tener en cuenta que es el instrumento básico en la comunicación telefónica. Mediante ella el interlocutor se forja la imagen del que habla y, por tanto, de la institución representada.

A través de ella podemos:

• Influir
• Crear confianza
• Tranquilizar
• Persuadir

Por la voz el cliente puede apreciar, si:

• Estamos convencidos
• Somos sinceros
• Estamos entusiasmados
• Prestamos atención

A través de la voz nuestro interlocutor se formará una idea de cómo somos y de cómo es nuestra empresa u organización.

Respecto a las características de la voz:

• El tono: debe adaptarse a las circunstancias, pero intentando siempre que no sea monótono.

Emplearemos distintos tonos de voz según las etapas de la conversación telefónica:

• • Toma de contacto: tono bajo, que crea confianza
  • Argumentación: tono ligeramente más alto. Voz afirmativa y entusiasta. Refleja sinceridad y firmeza.
  • Objeciones: voz tranquilizadora y calmada. Persuade y refleja control.
  • Conclusión: tono algo más alto. Voz afirmativa y entusiasta.

Tendemos a elevar el tono de voz, especialmente en las conversaciones a larga distancia. Esto es un gran error.

• La dicción: Es la correcta pronunciación de las palabras. Si articulamos correctamente, el mensaje será comprendido, con más facilidad.

Para mejorar la dicción debemos:

• • Vocalizar, abriendo bien la boca
  • Evitar comernos las palabras
  • No hablar teniendo cosas en la boca
  • Separar unas palabras de otras
  • Hablar a 3 cm del auricular
  • Hablar pausadamente

• La elocución: repasamos como es el ritmo que debemos mantener en una conversación telefónica. Nunca debe pasar de 120 palabras por minuto. En una comunicación cara a cara, sería de 150 palabras por minuto.

Por teléfono debemos hablar más lentamente de lo normal, y adaptar nuestra conversación para conseguir:

• • Mantener la atención
  • Resaltar las ideas principales
  • Hacernos entender
  • Que nuestro interlocutor tenga que hacer el menor esfuerzo posible.

• El lenguaje: es el vehículo mediante el cual podemos transmitir eficazmente las ideas. El éxito de una buena comunicación va a depender de las palabras que elijamos para transmitir esas ideas.

El vocabulario debe ser:

• • Claro: que solo admita una interpretación
  • Concreto: ciñéndonos al tema
  • Conciso: con el número justo de palabras
  • Original: sin vulgarismos
  • Fluido
  • Rico: pero adaptado a nuestro interlocutor
  • Positivo

El lenguaje positivo nos permitirá minimizar las barreras con el interlocutor.

Para mantener un estilo positivo debemos evitar:

• • Palabras negras: palabras como “problema”, “difícil”, “objeción”, “riesgo”, “inconveniente”…
  • Las negaciones (contribuyen a cerrar la comunicación): “no”, “de ningún modo”, “no creo”, “no pienso”, “no me entiende”…
  • Frases imperativas: son mensajes “tu”- tú lo que tienes que hacer,-) “no cuelgue”, “no se preocupe”…
  • Palabras de argot: no dejarse llevar por el contacto de ciertas modas.
  • Superlativos inútiles (suenan poco creíbles): “Buenísimo”, “extraordinario”, “maravilloso”, “fantástico”…
  • Palabras agresivas (colocan al interlocutor a la defensiva): “Voy a demostrarle”, “se lo voy a probar”…
  • Palabras insecto (palabras que no añaden nada al significado y que entorpecen la comprensión): “realmente”, “verdaderamente”…
  • Palabras vulgares, imprecisas y gastadas: “bien”, “vale”, “bueno”.
  • Las frases hechas y los giros: “o sea que”, “no nos engañemos”, “está reunido”…
  • Las palabras técnicas: “mailing”, “picar el texto”… ( excepto con los técnicos)

Es importante manejar el lenguaje telefónico, algunas recomendaciones:

No utilice	Utilice
Problema, inconveniente, riesgo, reclamación	Asunto, tema, consideración, aclaración
No está	Está fuera del despacho, ¿En qué le puedo ayudar?
No lo sé	He de informarme/ consultar/averiguar
No cuelgue	Enseguida le paso ¿Me permite un momento?
No se preocupe: le daré el mensaje	Cuente conmigo: le daré el mensaje
No me entiende	Quizás no me explico bien
Vale, bueno	De acuerdo, por supuesto
Está reunido	Está en una reunión
Espere un momento	Por favor, espere un momento
Un momento voy a mirar	¿Me permite un momento? Al regreso: Gracias por esperar
¿Me entiende?	¿Me explico?

Las fases de la comunicación telefónica:

• Toma de contacto:  

• • Sonrisa
  • Identificación
  • Cortesía
  • Brevedad

• Captación de necesidades:

• • Exponer
  • Atender

• Alternativa:

• • Argumentación y/o
  • Filtraje

• Conclusión:

• • Reformular
  • Agregar precisiones
  • Final cálido

En la toma de contacto hay tener en cuenta:

• Descolgar antes del tercer timbrazo
• Sonrisa telefónica. La sonrisa se “ve” a través del teléfono y predispone a nuestro interlocutor a nuestro favor.
• Identificación clara y concisa: “ Departamento financiero, buenos días”
• Si nuestro interlocutor estuviera presente, la más elemental regla de cortesía nos obligaría a presentarnos.
• Aseguramos a nuestro interlocutor que llama al sitio deseado, o le introduce cuando no sabe con qué departamento le han pasado.
• Cortesía, amabilidad: “ Buenos días” “ Ahora mismo le paso”
• Simpatía
• Tono de voz cálido
• Elocución lenta. Recordemos que no nos ven, no hay comunicación no verbal que les ayude a descodificar lo que verbalmente no han entendido del todo. Tengamos la delicadeza de no obligarles a esforzarse, lo agradecerán.
• Brevedad. Siempre y cuando hayamos obtenido la información que precisamos.

En la captación de necesidades es importante:

Descubrir las necesidades del interlocutor, evitando la sensación de interrogatorio. Para ello debemos escuchar activamente, a fin de captar la parte relevante del mensaje o el quid del problema. Si somos el:

• Emisor: 
  • Exponer la necesidad. Habremos preparado de antemano la llamada para no olvidar nada. Una anotación antes de hacer la llamada, ej. ¿Va a venir al curso? ¿Ha recibido el correo que le enviamos? Nos asegura que no olvidaremos nada en el transcurso de la conversación.
  • Asegurarse de ser comprendidas. Pediremos al receptor: “Entonces hemos quedado que…”.

• Receptor: 
  • Atender las necesidades. Anotaremos el mensaje del emisor: No se puede coger el teléfono sin un papel y un lápiz de la mano.
  • Escucha activa:

Para captar las necesidades:

• Preguntas cerradas: son típicas en las centralitas. Para la buena identificación y posterior filtraje, deberán formularse preguntas cerradas; éstas son las que nos obligan a elegir o se responden con un sí o un no.
• Preguntas abiertas: éstas son las que dejan el tema abierto. ¿En qué le puedo ayudar? Para que nuestro interlocutor no se alargue demasiado, conviene que vayamos reformulando con preguntas cerradas: Entonces, ¿Quiere usted devolverlo…?
• Personalizar la comunicación: Utilizar el nombre del interlocutor desde el primer momento, permitirá que el interlocutor no se sienta como uno más, y lograremos conseguir un mejor nivel de comunicación. Y también recordaremos más fácilmente a los interlocutores y recordaremos más fácilmente las llamadas.
• Alternativas y/o filtraje: en esta fase el papel de la persona que atiende al teléfono es de suma importancia para evitar posibles enojos o reclamaciones. Dominando esta fase demostraremos eficacia.

Una vez captado el motivo de la llamada:

• • Solucionar el problema del cliente, concretando una solución
  • Tomar el mensaje
  • Transferir la comunicación si fuera necesario

• La espera:  si la línea está ocupada: la línea está ocupada ¿ Prefiere esperar o llamar en unos minutos? Si espera, cuando volvamos a nuestro interlocutor: Gracias por esperar. Le paso con… Si tiene que hacer esperar al interlocutor mientras busca algunos datos: ¿Me permite un momento, por favor? Cuando volvamos al interlocutor: Gracias por esperar.

En la conclusión:

• Resumir la conversación ( reformulación)
• Agregar precisiones
• Concluir la conversación dejando buena imagen al interlocutor ( final cálido- comunicación emocional)

La organización del entorno de trabajo para una comunicación telefónica eficaz tiene como puntos clave en la recepción de llamadas:

• No debemos ser sorprendidos por las llamadas de teléfono.
• Poseer los útiles necesarios: cuadernos de mensajes y bolígrafo siempre listo, listín con las extensiones de la sede totalmente al día (en el ordenador o en un listado físico) por departamentos y por nombres.
• Concentrarse en la llamada: si intentan distraerle, usar la comunicación no verbal para evitar la interrupción, colocarse de lado, dando el hombre a quien le intenta distraer. Si es el jefe/a pedir permiso al interlocutor para dejarle un momento. Si cree que va a llevar tiempo devolverle la llamada en unos minutos.
• Tomar contacto: Dejar hablar al interlocutor y crear un clima favorable.
• Captación del problema o de las necesidades
• Tomar nota de los recados sistematizados en formularios adecuados para el caso.
• Alternativa, espera y/o filtraje
• Conclusión

En la emisión de llamadas la clave de una buena gestión telefónica de las llamadas a realizar es la planificación previa y establecer el objetivo de cada una de ellas.

En las llamadas conflictivas o especiales, por el motivo que sea, puede ser de mucha ayuda un guion de la conversación que se va a mantener. Le pude llevar unos minutos realizarlo, pero le ahorrará errores y olvidos que pueden ser muy importantes, a la vez que le ayuda a reflexionar sobre el verdadero motivo de la llamada.

Los puntos clave para preparar el guion:

1. ¿A quién voy a llamar?
2. ¿Cuál es el motivo principal de mi llamada?
3. ¿Cuáles son los otros puntos posibles?
4. ¿Qué documentos tengo que utilizar?
5. ¿Qué información interesa particularmente a mi interlocutor?
6. ¿Qué preguntas puede hacerme?
7. ¿Qué objeciones puede hacerme?
8. ¿Qué información hace falta que yo obtenga?
9. ¿Nos conoce? ¿Qué sabe él de mi empresa, de mi departamento, de mí?
10. ¿Con qué frase o pregunta voy a comenzar mi conversación?
11. ¿Cómo voy a continuar?

Para resolver los casos difíciles hay que tener en cuenta:

Reclamaciones

• Tono:

• • Bajo
  • Amable

• Actitud:

• • No alegaciones
  • Evitar reacciones impulsivas
  • No sentirse atacada
  • No contrariar
  • Hacer frente al problema
  • Ser comprensiva y amable

Respecto a las reclamaciones, críticas y agresiones verbales

NO	SI
Parecer enfadada	Sonreír
Interrumpirle ( recuperará el aliento)	Dejarle llegar hasta el final ( sin que se vuelva a lanzar)
Defenderse usted misma oponiendo argumentos: “Pero, nosotros de lo hemos enviado”.	Hacerle preguntas hasta que se calme: ¿Y cuándo hizo la petición? ¿A quién se lo encargó?
Excusarse: “ Es el correo”	Ser positiva: “Bien, lo arreglaremos inmediatamente”.
Hablar deprisa para impedirle continuar	Hablar más lentamente que de costumbre: su tranquilidad se contagia.
Responderle en el mismo tono: desencadenará una escala de agresividad desagradable y negativa.	Oponer a su agresividad una actitud extremadamente tranquila. Hable bajo: su interlocutor bajará el tono

Algunos consejos para mejorar la eficacia de una centralita son:

1. Cuando las personas de la organización llamen desde el extranjero o desde las provincias, deben hacerlo constar a la telefonista desde el primer momento (y no después de haber esperado durante largo tiempo una línea ocupada, por ejemplo).
2. Cuando se pida un número de provincia, acostúmbrense a darlo entero, con el prefijo (y extensión, si la conoce), y no olvide indicar en qué sitio recibirá usted la llamada.
3. Comunicar a la centralita:
   1. Cuando se cambia de local o de funciones
   2. Cuando llega alguna persona nueva o se ha ido alguien.
   3. Cuando se va a estar ausente cierto tiempo, por vacaciones, traslado temporal, etc.
   4. Cuando se ausente por algunas horas o días, comuníquelo a las telefonistas, precisando hasta cuándo, dónde se le puede encontrar, y quién puede coger las llamadas en su ausencia.

3. 10. 3.10.El Teléfono

El procedimiento a seguir cuando se reciben llamadas telefónicas es el siguiente:

• Contestar el teléfono a la mayor brevedad posible o al tercer tono como máximo.
• Contestar las llamadas entrantes siguiendo las pautas descritas a continuación:
  • En primer lugar, dar el saludo correspondiente,
  • luego dar a conocer el nombre de la compañía,
  • dar su nombre,  y
  • finalmente ponerse a disposición de la persona que llama (en que puedo atenderle/ayudarle).

• Contestar, de manera clara y pausada, para que el cliente no sienta o perciba que ha sido saludado para salir del paso.
• Preguntar el nombre del cliente, antes de transferir la llamada, de manera que pueda informar previamente a la persona a la que se va a transferir quién desea hablar con él. 
• Transferir de inmediato a la persona indicada la solicitud del cliente cuando no puede ser atendida por usted (para el resto de los colaboradores).
• No hacer esperar al cliente por más de doce segundos (tres a cuatro tonos) si la persona a quien se llama no se encuentra en su puesto (esto al nivel de todos los colaboradores).  Al pasar este lapso de tiempo, debe retomar la llamada y preguntarle si desea seguir esperando o si desea que se tome el mensaje.

Si el cliente solicita continuar en línea, se repite lo anterior una vez más y después de doce segundos si el cliente no ha sido atendido, se le solicitará que deje el mensaje.

– Tomar este mensaje preguntando los datos siguientes:

• nombre completo,
• fecha del día, hora y
• el función del mensaje (si el cliente está accesible a brindar la información)

• • Enviar el mensaje por correo electrónico (vía e-mail) a la persona destinataria.
  • Entregar este mensaje, de forma escrita, con la mayor brevedad posible a la persona correspondiente, de no contar por alguna circunstancia con el correo electrónico.
  • Dar este mensaje verbalmente a la persona llamada, dando los datos o la información correspondiente en caso de considerar que el receptor se encuentra accesible al área de recepción una vez el cliente da el mensaje.

 

Las llamadas de emisión, también conocidas como llamadas de salida o llamadas salientes, son aquellas en las que un representante de servicio al cliente o de ventas realiza una llamada a un cliente potencial o existente. Estas llamadas se utilizan con diversos propósitos, como ventas, seguimiento de clientes, encuestas, recordatorios de pagos, actualización de información, entre otros:

Propósitos Comunes:

1. Ventas y Promociones: Contactar a clientes para ofrecer productos o servicios.
2. Seguimiento de Clientes: Verificar la satisfacción del cliente después de una compra o servicio.
3. Encuestas y Estudios de Mercado: Recopilar información o retroalimentación del cliente.
4. Recordatorios y Notificaciones: Informar sobre vencimientos de pagos, eventos o actualizaciones importantes.

Mejores Prácticas:

• Preparación Previa: Tener información relevante sobre el cliente o el propósito de la llamada.
• Tono Amigable y Profesional: Mantener una actitud positiva y respetuosa durante la llamada.
• Escucha Activa: Permitir que el cliente se exprese y prestar atención a sus necesidades.
• Claridad en el Mensaje: Ser claro y conciso sobre el propósito de la llamada.

Herramientas y Tecnología:

• Sistemas de CRM: Utilizar sistemas de gestión de relaciones con el cliente para registrar y rastrear la información relevante.
• Marcadores Automatizados: Ayudan a realizar llamadas eficientemente, organizando la lista de contactos.

Cumplimiento Normativo:

• Cumplimiento Legal: Respetar regulaciones y leyes sobre llamadas salientes, como las leyes de privacidad y protección de datos.
• Gestión de Opt-Out: Ofrecer a los clientes la posibilidad de optar por no recibir futuras llamadas.

Medición y Seguimiento:

• Evaluación de Resultados: Medir el rendimiento de las llamadas y ajustar estrategias según los resultados.
• Retroalimentación del Cliente: Utilizar la retroalimentación para mejorar las prácticas de llamadas salientes.

 

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