La escucha empática
Captando la totalidad de los mensajes
Escuchar al otro captando la totalidad de su mensaje, descodificando tanto los referentes objetivos de sus palabras como los matices subjetivos de su mensaje es una de las habilidades más complejas y útiles que entran en juego en toda interacción interpersonal efectiva. De hecho, la escucha es un arte olvidado y la mayoría de las tertulias radiofónicas y televisivas son un ejemplo bastante evidente de esta pérdida de la capacidad de escucha. En el ámbito educativo, por lo general, solemos estar tan pendientes de inculcar a nuestros alumnos la actitud “correcta” o de darles la respuesta “adecuada” –no digamos ya si lo que buscamos es darles “la que se merecen”– que rara vez hacemos el esfuerzo de detenernos a escuchar “por debajo” de lo que nos dicen (a veces, ni lo que nos dicen oímos).
Tenemos tan arraigado el “impulso corrector” o el instinto de la réplica que no escuchamos otra cosa que nuestro propio rumor interno. De manera que, como guías de nuestros alumnos, deberíamos revisar seriamente nuestras competencias de escucha para asegurarnos de reducir al mínimo los equívocos y malentendidos que se suelen producir como resultado de una escucha deficiente. Escuchar de manera empática consiste en utilizar tanto el mensaje explícito, verbal, como todas las señales no verbales como hilo conductor para llegar al contenido implícito, emocional, que es el verdadero mensaje. Observemos estos dos diálogos que empiezan con el mismo contenido verbal. La diferencia, evidentemente, está en el tono con el que el que cada alumno informa de la calificación obtenida en el último examen de matemáticas: Tutor: ¿Qué has sacado en matemáticas? Alumno: ¡Un cinco raspado! T: Estás decepcionado; esperabas mejor nota. A: Sí; la verdad es que no sé en qué he podido fallar. T: ¿Qué has sacado en matemáticas? A: ¡Un cinco raspado! T:
Esfuerzo y resultados
Estás contento, tu esfuerzo de estos días ha dado resultado. A: Sí; dos fines de semana sin salir de casa pero ha merecido la pena. Evidentemente, la estructura formal del mensaje del alumno nos transmite una información objetiva: su puntuación en el examen de matemáticas; sin embargo, el verdadero mensaje es el que nos revela el efecto emocional de ese resultado en el ánimo de nuestro interlocutor: su desencanto o su entusiasmo por el resultado. A partir de este punto, según la réplica que aportemos, podríamos profundizar más en nuestro nivel de comunicación o, por el contrario, podríamos llevar nuestra interacción a una vía muerta, como vamos a ver más adelante. Escucha empática: Lo que se debe y lo que no se debe hacer La mayor parte de los consejos que pueden facilitar nuestra relación con los alumnos son de sentido común y se suelen aplicar de manera intuitiva. Sin embargo, al igual que los pilotos que, por bien que conozcan su cometido, realizan un chequeo sistemático antes del despegue, no está de más tener a mano algunas pautas útiles que nos faciliten también a nosotros un buen “despegue” en nuestro encuentro con la alumna o el alumno de quien queremos ser guía efectivo.
En primer lugar, deberíamos renunciar a todo prejuicio y a toda presuposición sobre el alumno, la situación, o la propia actitud a adoptar y, para ello, es muy conveniente adoptar la actitud zen de vaciar la mente y hacer el silencio. El chico o la muchacha con quien nos vamos a encontrar hoy no es la misma persona que hemos visto ayer ni tampoco nosotros somos los mismos del día anterior; este encuentro de hoy, por lo tanto, no es una reproducción de encuentros pasados. Tal vez alguna lectura sobre la filosofía de Demócrito o de los planteamientos de Korzybski1 nos pueda ayudar en esta tarea. Interesarse genuinamente por el alumno, por su evolución, por sus logros y sus problemas, ya lo hemos dicho anteriormente, es un requisito básico de la empatía. Cuando vamos al médico, entendemos que este se tome su tiempo para echarle un vistazo a nuestro historial en nuestra presencia: él tiene muchos “casos” que atender y entre consulta y consulta transcurre mucho tiempo antes de que nos vuelva a ver de nuevo. Pero si nosotros convertimos al alumno meramente en un número de nuestra lista de tutoría de tal manera que tenemos que recurrir a su foto para identificarlo, no estamos estableciendo una base de empatía lo suficientemente sólida como para levantar una relación realmente empática con nuestros alumnos.
Contacto visual
Cuidar nuestro propio lenguaje corporal. Mantener el contacto visual con el alumno, adoptar una postura relajada y de apertura, dejar que la expresión de nuestro rostro transmita empatía y comprensión son claves básicas para comunicarle a nuestro interlocutor: “me interesa lo que dices, me siento cómodo hablando contigo, estoy a tu entera disposición” Valorar el silencio. Los silencios suelen ser embarazosos. Sin embargo, siempre resultan ser más significativos que la mera cháchara vacía. El silencio puede servir para valorar una idea, un argumento, o para meditar una respuesta; utilizamos el silencio para conectar con los sentimientos que experimentamos en un momento determinado y, desde luego, cualquier respuesta que siga a un silencio tendrá mucho más peso que una respuesta automática, lanzada como una frase hecha, una muletilla o, simplemente, una expresión para cubrir la incomodidad que la ausencia de palabras nos produce.
Antes de ceder al impulso de hablar para cubrir el “horror vacui” de una pausa en la conversación, deberíamos preguntarnos: “¿Por qué quiero hablar?”, “¿Esto que voy a decir es relevante para el tema del que estamos tratando?”. Y, ante la duda, es mejor quedarse corto de palabras que largo de simplezas. Parafrasear. Adoptar la actitud de convertirnos en el eco de nuestro interlocutor: repetir, resumir, conjeturar en voz alta lo que escuchamos y lo que intuimos que la alumna o el alumno nos están transmitiendo es el principio activo de la escucha refleja.
La escucha empática es una habilidad fundamental en la comunicación que implica prestar atención completa a alguien más, entendiendo y respondiendo a sus emociones y pensamientos:
- Presta Atención Total: Enfócate en la persona que está hablando. Mira, escucha activamente y muestra interés genuino en lo que están diciendo.
- Escucha Activa: No solo te concentres en las palabras, sino también en el tono, el lenguaje corporal y las emociones que subyacen en su mensaje.
- Deja de Lado las Distracciones: Elimina cualquier distracción para poder concentrarte completamente en la conversación. Apaga el teléfono, mantén contacto visual y evita interrupciones.
- Muestra Interés y Aliento: Usa gestos verbales y no verbales para demostrar que estás interesado, asintiendo con la cabeza, sonriendo o usando frases como «entiendo» o «sí».
- Haz Preguntas Clarificadoras: Si algo no está claro, haz preguntas abiertas para obtener más información y comprender mejor los sentimientos y pensamientos de la otra persona.
- Refleja Sentimientos: Muestra empatía repitiendo o parafraseando los sentimientos expresados por la otra persona para demostrar que los has entendido.
- Evita Juzgar o Interrumpir: No interrumpas ni juzgues. Permite que la persona exprese sus pensamientos y sentimientos sin sentirse evaluada.
- Valida y Acepta: Acepta los sentimientos de la persona como válidos y legítimos, incluso si no estás de acuerdo con ellos.
- Ofrece Apoyo y Empatía: Brinda apoyo emocional, mostrando que estás allí para ayudar y que te preocupas por sus sentimientos.
- Responde Apropiadamente: Una vez que hayas entendido sus emociones, responde de manera que refleje tu comprensión y empatía.
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