La Atención Telefónica
Introducción
El proceso de comunicación telefónica tiene una serie de características específicas y se desarrolla en diferentes fases:
- Normalmente hay un único emisor y un único receptor
- El código utilizado es el lenguaje hablado, aunque también interviene la comunicación no verbal.
- El canal es la línea telefónica a través de la que se transmite la voz.
- No existe soporte, a menos que se grabe la conversación.
Una correcta atención telefónica es imprescindible no sólo en la recepción, sino también en cualquier departamento de la empresa y para todos sus empleados, de ahí la importancia de que el profesional de recepción conozca el procedimiento de la recepción y emisión de llamadas, la forma de actuación, así como el conocimiento de algunas consideraciones y recomendaciones que deberá tenerse en cuenta.
En ocasiones al ser el teléfono una primera toma de contacto, la imagen de la empresa se pone en juego en esa atención.
Cuando un empleado de la empresa atiende una llamada o bien la emite hacia otra empresa, está reflejando la imagen de la empresa en la que trabaja.
En la forma de hacerlo radica la diferencia para que dicha imagen sea positiva o negativa.
La relación que se establece con los clientes al teléfono sigue una serie de etapas:
- Presentación: Tenemos que saludar y presentaros (nombre y apellido) identificar a la empresa para la que trabajamos y explicar el motivo de nuestra llamada. Por ejemplo: “Buenos días, mi nombre es María González le llamo de la empresa Martplace, quisiera hablar con el jefe de compras, por favor.
- Desarrollo: Una vez que estemos hablando con la persona que deseamos comenzamos la conversación. Por ejemplo: si lo que queremos es ofrecer un nuevo producto a un cliente, deberíamos explicar sus ventajas e intentar salvar las objeciones que ponga el cliente.
- Cierre: Este es el momento más importante de la conversación, porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada. Por ejemplo, quedar con el cliente para hacerle una demostración del producto.
- Despedida: Para despedirnos adecuadamente debemos agradecer la atención prestada y usar una fórmula de despedida. Por ejemplo: “Muchas gracias por su atención, que pase un buen día”.
El uso del teléfono
El teléfono hoy en día es algo casi indispensable, es frecuente ver empresas que cuentan con centralitas inteligentes, servicios de atención telefónica, etc. estos servicios sin duda se ponen al alcance de los clientes con el fin de potenciar y afianzar sus estrategias de mercado. Además con la gran evolución que está experimentando la telefonía móvil se convierte en una herramienta de trabajo casi imprescindible, que, como todas las herramientas, deberá usarse de forma correcta, por ello, el personal de recepción que deberá realizar y atender numerosas llamadas tendrá que tener en cuenta algunas normas básicas a fin de sacarle el máximo provecho y la máxima eficiencia sin olvidar la buena comunicación y cortesía que deberá transmitir telefónicamente.
La realización y atención de llamadas telefónicas deben transmitir una buena imagen de la empresa. Para conseguirlo debemos seguir una serie de reglas.
| Cuando llamamos | Cuando atendemos una llamada |
|
|
Algunas de estas normas en la comunicación telefónica son las siguientes:
- Tanto la voz como el tono deberán adecuarse a nuestro interlocutor. Una voz excesivamente alta pude resultar desagradable o dar síntomas de malos modales, pero también una voz demasiado baja o con un tono apagado dará signos de falta de ánimo. Se deberá modular también el tono de voz, cambiando este y adecuándolo a la conversación de esta manera evitaremos que nuestro interlocutor pierda interés.
- Siempre se deberá responder con cortesía, educación y amabilidad, sin perder las buenas maneras, incluso cuando el interlocutor las pueda perder.
- Las llamadas telefónicas de carácter laboral se realizarán siempre en el horario de trabajo, excepto en situaciones excepcionales.
- Deberá cuidar una buena dicción, o lo que es lo mismo, pronunciar correctamente para que nuestro interlocutor pueda entender todo cuanto se le transmite.
- Una entonación agradable establece una comunicación más efectiva.
- Al descolgar el teléfono resulta útil comenzar por un “buenos días” seguido del nombre de la empresa, “Industrias Jiménez”, a continuación se indica el nombre de la persona que lo atiende al teléfono con alguna fórmula de cortesía “ le atiende Laura Hernández, en que puedo ayudarle”
- Si somos nosotros los que llamamos a alguien, nos identificaremos con nuestro nombre y el de la empresa para la que trabajamos saludando a la persona que contesta al teléfono.
- Las llamadas que se efectúen dentro del horario laboral no deberán ser largas, ya que podemos hacer esperar a otras llamadas.
- Si cuando llamamos a una persona esta no se encuentra en ese momento preguntaremos si es posible llamarla a otra hora o más tarde.
- Las llamadas que se efectúen dentro del horario laboral no deberán tratar sobre temas personales.
- Se deberán evitar en la medida de lo posible las esperas telefónicas a nuestro interlocutor.
- Cuando se encuentre reunido y las llamadas queden pendientes, no olvide devolver las mismas tan pronto le sean posible.
- Debemos concentrarnos en la conversación evitando cualquier distracción que haga perder el hilo de la misma.
- No debemos hablar con otra persona a la vez mientras se mantiene una conversación telefónica; de la misma manera, no se deberá tapar el auricular del teléfono para evitar que nuestro interlocutor escuche lo que decimos a otra persona.
- No debemos interrumpir a nuestro interlocutor, de no quedar otro remedio, se hará con amabilidad.
- Hay que proyectar actitud positiva, ya que refuerza la confianza en nuestro interlocutor.
- En la mayoría de las reuniones de trabajo se permite hoy en día tener el móvil operativo, ya que, como hemos comentado, se considera una herramienta más de trabajo, no obstante, es recomendable desactivar el sonido del móvil para no molestar al resto de las personas y, en el caso de tener que hablar, es recomendable ausentarse de la sala.
- Cuando hablemos por teléfono móvil con otro interlocutor y tengamos personas a nuestro alrededor, es conveniente retirarse a una sala donde, por una parte, hablaremos más cómodos y, por otra, mantendremos la privacidad de la conversación.
| Expresiones que no deben usarse | Expresiones que pueden usarse |
| ¿Quién es? | ¿Con quién tengo el gusto de hablar? |
| No está | En estos momentos no se encuentra en la oficina |
| Llame más tarde | Si no le importa, llame dentro de media hora |
| Está al teléfono | Lo lamento, pero está atendiendo otra llamada. ¿Desea esperar o que lo llame más tarde? |
| Dígame, ¿Que quiere? | ¿En qué puedo ayudarle? o ¿qué desea? |
| El señor López, no sé cuándo vendrá | El señor López no se encuentra en estos momentos en la oficina, esperamos que regrese pronto. Si le parece, yo le paso una nota para que se ponga en contacto con usted lo antes posible. |
| ¿Qué tal? | ¿Cómo está? |
| No puedo atenderle, llámeme más tarde | En estos momentos no puedo atenderle, si le parece bien le llamo en 10 min. |
| ¿Cómo andas? | ¿Qué tal estás? |
| ¿Qué pasa? | ¿Qué sucede? |
La voz al teléfono
En la utilización de la voz al teléfono se tendrán en cuenta tres aspectos fundamentales que el profesional de recepción deberá dominar:
- La entonación: hace referencia al ritmo con que acompaña la palabra hablada, como volumen, énfasis, etc. La entonación es la musicalidad o modulación con que emitimos nuestros mensajes. Refleja nuestra actitud o estado de ánimo hacia el interlocutor.
La entonación debe ajustarse a las diferentes circunstancias:
En la “toma de contacto” de la llamada debe adoptarse un tono cálido y acogedor.
Para “detectar necesidades” ha de emplearse un tono que denote interés y escucha activa. .
Si “estamos argumentando” usaremos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad.
Si deseamos “persuadir al cliente” emplearemos un tono sugerente que invite a la acción.
Cuando nos veamos obligados a poner “objeciones” utilizaremos un tono más bien bajo, pero sincero y convincente.
Ante cualquier “reclamación” debe utilizarse un tono conciliador y tranquilizante
- El volumen: Es la intensidad con que se pronuncian las palabras.
Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada momento a las características de la conversación:
Habla lentamente cuando quieras que el cliente retenga bien una determinada información.
Debes variar la velocidad del habla en un determinado momento para enfatizar una idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice.
Intenta adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc.) del interlocutor
- La articulación: Es la intensidad con que se pronuncian las palabras. Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada momento a las características de la conversación:
Habla lentamente cuando quieras que el cliente retenga bien una determinada información.
Debes variar la velocidad del habla en un determinado momento para enfatizar una idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice.
Intenta adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc.) del interlocutor.
Vocalizar correctamente o evitar comerse las palabras para que se entienda bien el mensaje. Se debe hablar a unos tres centímetros del auricular. No exagerar el acento geográfico, pero tampoco intentar disimularlo.
- La elocución: También llamada velocidad de la voz. Hay que hacerlo más lentamente de lo normal, sin caer en el extremo de hablar excesivamente despacio para no impacientar al interlocutor.
Apresuradamente perdemos sílabas y palabras, provocaremos desconfianza.
Demasiado despacio, separando excesivamente las palabras, los pensamientos perderán sentido y parecerán desligados.
El ritmo ideal es de unas 140 palabras por minuto la velocidad con la que debemos hablar debe ser más lenta que una conversación cotidiana es de 180 palabras por minuto. Por teléfono debe rondar las 120 palabras por minuto. La velocidad excesiva provoca intranquilidad y la lentitud transmite aburrimiento. No olvidar que la voz crea imagen.
La voz que oye el interlocutor es la imagen que estamos dando.
Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono por actuar sobre la sensibilidad del receptor pudiendo crear:
-
- Un clima agradable que genera confianza, sugestiona al que escucha, lo tranquiliza.
- Un clima de total desinterés
La sonrisa telefónica
La sonrisa se oye al teléfono.
Facilita el ser amable, ya que es difícil no ser amable mientras se sonríe.
Facilita una comunicación positiva al tiempo que ayuda a que las expresiones sean claras
Cuando sonreímos, nuestra voz cambia. Resultamos mucho más amables, cercanos, hospitalarios, felices, alegres, dispuestos a ayudar,… que si no lo hacemos. La sonrisa debería estar presente en muchos momentos a lo largo del día, pero cuando hablamos por teléfono juega un papel incluso más importante, ya que los elementos o herramientas de comunicación que tenemos, son inferiores a cuando hablamos cara a cara con alguien. Por supuesto, hay conversaciones y conversaciones. Es capaz de hacer maravillas con la manera en que emitimos nuestra voz y por tanto, en la manera en que nos comunicamos. Quien esté al otro lado, lo agradecerá.
Se considera que sonreír en el teléfono (que no reírse) es la mejor forma de dar un tono cordial a la llamada telefónica, algo que no se puede lograr de otra forma. Ya que la persona que está al otro lado del teléfono no puede ver a quien le llama, el tono de voz y la voz va a ser el principal elemento con el que se cuenta, por eso por medio de la sonrisa telefónica se puede notar una buena predisposición al diálogo y ganas de hablar.
La sonrisa telefónica se tiene que combinar con un tono bajo, que no parezca que se grita pero tampoco susurrando, para evitar las distorsiones y que no se entienda al otro lado de la línea. Es muy importante saber hacer las pausas indicadas, evitando los incómodos silencios, y una buena pronunciación.
La persona que va a llamar por teléfono debe prepararse para poder mostrar una sonrisa telefónica y un tono cordial y sincero, por lo que para ello a veces será necesario practicar antes de empezar a realizar llamadas a clientes, ya que los clientes que se puedan perder en las primeras llamadas no se lograrán después. Para poder practicar la sonrisa telefónica, se puede entrenar con otras personas, aunque se recomienda también hacer una grabación de voz, ya que la voz que realmente escuchamos y la que escuchan otras personas no es la misma. Además, en una grabación se pueden ver las cosas a cambiar y los fallos que se realizan. Lo importante es saber ganarse a la persona que está al otro lado del teléfono, y para ello es necesario una buena sonrisa telefónica, una buena entonación y una buena comunicación.
La sonrisa telefónica es una de las armas más poderosas con las que se puede contar para captar clientes, es la mejor forma de dar una buena impresión a la persona que se encuentra al otro lado del teléfono.
La sonrisa comunica:
- Un tono amistoso y cordial
- Estar predispuesto a la ayuda
- Un clima adecuado entre los interlocutores
- Una actitud de apertura mental y respeto
Cuándo utilizarla:
- En la presentación; crea un buen clima
- A lo largo de la conversación; facilita la comunicación
- En la despedida; deja una buena impresión
Los silencios
Los silencios corresponden a los puntos y las comas en la estructuración de las frases, son momentos de la respiración.
Se debe gestionar para que el interlocutor exponga los motivos de la llamada o argumente y responda sobre las preguntas, quejas u objeciones que formulemos.
Sirven para:
- Subrayar la importancia de las palabras principales.
- Para escuchar al interlocutor
La utilización del silencio de forma positiva ayuda a aplicar una buena escucha y se realiza:
- Tomando notas.
- Haciendo preguntas.
- Siendo concisos o escuchando la frase completa de la persona que habla.
La utilización del silencio de forma negativa se produce cuando:
- Se abandona al interlocutor.
- No se le indica qué estamos haciendo.
- No se confirma la información que nos ofrece.
Actitudes ante el teléfono
En la atención telefónica la actitud de las personas que atienden la llamada es fundamental para que el cliente valore como satisfactoria la relación.
La actitud profesional, entendida como la forma de reaccionar ante una situación concreta y que comporta una respuesta determinada.
El análisis y la interpretación correcta de la actitud del cliente es importante para conseguir el objetivo de la comunicación y para ello es esencial que las personas que atienden al teléfono sean:
– Receptivos: La persona que tiene una actitud receptiva es abierta y atenta, demuestra disponibilidad de atención e invita al interlocutor a manifestarse y a mantener la continuidad del diálogo. La actitud receptiva es una fuente de enriquecimiento.
– Resolutivos: La persona que tiene una actitud de resolución es creativa, imaginativa y responsable, dentro de unos parámetros de racionalidad.
– Positivos: Una persona tiene una actitud positiva cuando es constructiva en sus razonamientos y en sus relaciones. Para conseguirlo pone énfasis en las ventajas y en las consecuencias positivas de los acontecimientos y, en consecuencia, deja en buen lugar al interlocutor.
– Tolerantes: La persona que tiene una actitud tolerante es flexible, tiene capacidad de relativizar y de tener en consideración la diversidad de realidades y de opiniones. La actitud tolerante proporciona un clima distendido y permite que las personas muestren sus preferencias y se posicionen libremente ante la realidad, sin inhibiciones ni conflictos.
En toda relación existen determinadas actitudes que facilitan o dificultan la relación con el cliente que es importante identificar:
| ACTITUDES QUE DIFICULTAN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE | ACTITUDES QUE FACILITAN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE |
| Egocentrismo | Receptividad |
| Suponer que lo que es claro y evidente para nosotros también lo es para el cliente | Ser consciente que lo que es claro y evidente para nosotros puede no serlo para el cliente |
| Actuar sólo en función de las propias
circunstancias personales |
Tener en cuenta las necesidades y las
circunstancias del cliente |
| No tener nunca tiempo para el cliente | Comunicar disponibilidad |
| Seguir solo el propio discurso | Escuchar. Adecuar el discurso al receptor |
| Rigidez | Tolerancia |
| Considerar que solo existe una posible solución valida | Estar dispuesto a considerar diversas soluciones, más que imponer la propia |
| Atacar, ridiculizar, culpabilizar, ironizar | Reconocer la existencia de diferentes escalas de valores |
| Entender solo las creencias y los sentimientos propios | Entender cómo piensa o siente otra persona, sin tener que estar de acuerdo |
| Entender los errores como sinónimo de falta y de culpabilidad | Comprender el error. Nos equivocamos y
tenemos la obligación de mejorar |
| Negativismo | Positivismo |
| No creer nunca en las soluciones aportadas por los otros | Estar dispuesto a probar soluciones diferentes de las propias |
| Confundirse con los estados emocionales del interlocutor o negárselos | Diferenciar los estados emocionales de los otros de los propios |
| Adoptar una actitud crítica solo con los demás | Tener una actitud crítica respecto el propio comportamiento |
| Dispersión | Resolución |
| Ante las discrepancias con el otro, intentar convencer, imponer o atacar | Ante la discrepancia, intentar saber porque preguntando e investigando |
| Pretender cambiar el comportamiento de los otros | Preguntarse ¿qué puedo hacer yo para que la relación vaya diferente? |
| Evaluar y juzgar las opiniones y los
comportamientos de los otros |
Comprender las razones de las opiniones y de los comportamientos de los otros |
| Actuar impulsivamente, sin prever las
consecuencias de los propios actos |
Ejercer autocontrol sobre el comportamiento propio, previendo las consecuencias. |
| “Me limito sólo a hacer lo que me dicen”. La invención de las normas es responsabilidad de los otros | Tener autonomía personal, creatividad e
imaginación para resolver los problemas |
| Defensa | Persuasión |
| Cualquier crítica merece una respuesta defensiva “por dejar las cosas claras” | Cualquier crítica merece una reflexión y después una respuesta argumentada, enriquecida con la aportación de la crítica |
| Las opiniones se justifican | Las opiniones se explican |
| Atacar, ridiculizar, culpabilizar, ironizar | Relativizar, dar margen de credibilidad a las intervenciones sorprendentes, disonantes o incomprensibles |
| Pensar: “si no te haces valer, te pisan” | Respetar a los otros es el primer paso para conseguir el respeto de los otros y respetarse a uno mismo |
Si en la atención telefónica se trata a los clientes con actitud profesional, seguramente, volverán.
Por lo tanto algunas cuestiones importantes a la hora de tomar una actitud profesional al teléfono son:
- Empatizar: la empatía implica escuchar al otro, comprender lo que dice, participar en su estado de ánimo y, en definitiva, que se dé cuenta de que le estamos efectivamente escuchando.
- Mantenerse en posición erguida: debemos estar totalmente erguidos, evitando apoyarse sobre el codo en la mesa. De esta manera mantendremos también la voz firme.
- Relajarse: los nervios se perciben a través del teléfono, por lo que debemos hacer ejercicios de respiración para alcanzar cierta relajación.
- Sonreír: es importante mostrar siempre simpatía y es de gran ayuda hacerlo siempre con una sonrisa. Además, la sonrisa es contagiosa, por lo que provoca al oyente un estado de bienestar.
- Hablar lentamente: la voz debe ser más clara que la pronunciada en una conversación en persona.
- Concentrarse: en una recepción o llamada por teléfono, debe dejarse todo lo que se estaba haciendo, prestando la máxima atención a la voz de otro lado del hilo. Dejar de escribir en el ordenador, mientras se habla, et. En cambio si se pueden tomar notas sobre los comentarios de la otra persona.
- Hay que evitar:
-
- Palabras negativas: problema, inconveniente
- Negaciones: no , ningún
- Lenguaje de argot: le pilla, vale
- Expresiones que facilitan la negación: ¿No sabe otro número de teléfono?
- Expresiones que provocan agresividad: no exagere, no es cierto, está equivocado.
- Expresiones dubitativas. Podría ser, habría que pensarlo
- Justificaciones: eso no es culpa mía, eso no depende de mi
- Humildad excesiva: lamento entretenerle, perdone que le moleste
Tipos de llamadas
Son muchos los tipos de llamadas que pueden darse, estableciéndose diversas clasificaciones:
- Según el origen de la llamada:
-
- Llamadas internas: son aquellas realizadas entre departamentos de una empresa, o bien por los empleados de esa misma empresa aunque la llamada tenga lugar en el exterior.
- Llamadas externas: son las realizadas por la empresa hacia otras organizaciones o personas ajenas a la misma.
- Según el destinatario:
- A un departamento sin concretar la persona
- A una persona concreta
- El que llama desconoce a quien ha de dirigirse exactamente
- Según el motivo de la llamada:
-
- Consulta de información general
- Consultas técnicas
- Ventas (telemarketing)
- Demanda de información concreta
- Reclamaciones
- Mensajes para una persona o departamento
- Citas para entrevista
- Pedidos
- Equivocaciones
- En función de quien sea la persona que realice la llamada:
-
- Llamadas de emisión: son las realizadas por el propio recepcionista. Llamadas de recepción: son las que recibe el recepcionista, bien demandando información, solicitud de hablar con determinado departamento, etc.
La atención telefónica es una parte fundamental de la experiencia del cliente y puede marcar la diferencia en la percepción que tienen de una empresa:
1. Saludo y Presentación:
- Saludo Profesional: Iniciar la llamada con un saludo cortés y profesional.
- Presentación Clara: Identificarse claramente al inicio de la llamada, indicando el nombre y la empresa.
2. Escucha Activa:
- Prestar Atención: Escuchar con atención las necesidades del cliente sin interrumpir.
- Hacer Preguntas Clarificadoras: Para entender completamente las consultas o problemas.
3. Lenguaje y Tono:
- Lenguaje Apropiado: Utilizar un lenguaje claro, conciso y fácil de entender.
- Tono Amigable y Profesional: Mantener un tono amable y cortés en toda la conversación.
4. Conocimiento del Producto o Servicio:
- Dominio del Tema: Estar familiarizado con los productos o servicios ofrecidos para brindar respuestas precisas.
- Ofrecer Información Útil: Proporcionar detalles relevantes que ayuden al cliente a resolver sus inquietudes.
5. Resolución de Problemas:
- Empatía y Compromiso: Mostrar comprensión y compromiso para resolver los problemas del cliente.
- Ofrecer Soluciones: Proporcionar opciones y soluciones claras y efectivas.
6. Tiempo y Eficiencia:
- Agilidad en la Respuesta: Evitar tiempos de espera prolongados y responder con prontitud.
- Gestión del Tiempo: Ser eficiente sin apresurarse en la conversación.
7. Finalización de la Llamada:
- Resumen de la Conversación: Asegurarse de que se hayan abordado todas las preocupaciones antes de finalizar la llamada.
- Despedida Cordial: Concluir la llamada con un agradecimiento y un saludo cordial.
8. Seguimiento y Feedback:
- Seguimiento Post-Llamada: Si es necesario, realizar un seguimiento posterior para garantizar la satisfacción del cliente.
- Solicitar Feedback: Pedir retroalimentación al cliente para mejorar continuamente el servicio.
Editorial Luis Bonilla. Expertos en enseñanza, formación a distancia, tutores cualificados y con variedad de cursos online.