La atención al cliente
Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan.
Podemos plantearnos la cuestión: ¿Qué entendemos por Calidad?:
- «Cero defectos o fallos».
- «La totalidad de los rasgos y las características de un producto o servicio que tienen incidencia en su capacidad para satisfacer las necesidades declaradas explícita o implícitamente por el consumidor».
- «Una combinación del resultado y los procesos, incluida tanto las condiciones internas como las externas, que se obtiene cuando cumplen las expectativas y se atiende a las necesidades de los clientes».
CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La calidad es, en definitiva, dar al cliente aquello que espera y necesita. Es el proceso continuado de adaptación de la empresa (instalaciones, equipamientos, gestión, servicios) a las expectativas y necesidades de los clientes, a través de actitudes, herramientas de trabajo y de organización. Pero para lograr la satisfacción del cliente es necesario reconocer qué es para él la calidad. La calidad de servicio es una medida que indica si el servicio logra estar plenamente a la altura de las expectativas del cliente. Esta medida resulta de la comparación de esas expectativas con el resultado real.
La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad.
El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
La definición de calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.
La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la fidelización de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para superar sus expectativas.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
Parámetros de medición de calidad de los se servicios: Si partimos de la frase «solo se puede mejorar lo que se mide», entonces es necesario definir con precisión los indicadores de calidad de los servicios que se proporcionan. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, el responsable de la medición, los valores tolerables y los objetivos.
La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medición de las percepciones del cliente. Se puede realizar mediante la elaboración de cuestionarios, con carácter periódico que midan la satisfacción del cliente en diferentes áreas y atributos del servicio prestado. También se ha de tener en cuenta otra información proveniente de las quejas, de las entrevistas directas con el cliente. Por todo esto, se requiere un sistema que gestione la calidad de los servicios.
Es evidente que ninguna empresa ni ningún empleado de la misma hace su trabajo para satisfacer al 100% de los clientes, somos humanos y como tales erramos.
Podemos adelantarnos a nuestros clientes antes de que estos formulen quejas, para ello, se pueden realizar una serie de medidas de control que pasaremos a detallar:
- Realizar encuestas de satisfacción de nuestros clientes, lo que permitirá medir y detectar la percepción de estos con el servicio y/o producto que han recibido de nosotros y de la empresa para la que trabajamos.
- Si el cliente está insatisfecho anticípese, actúe de inmediato para tratar de solucionar el problema, no deje que el cliente se anticipe a usted.
- Cuando un cliente ha comprado un producto o servicio, es recomendable llamarle al cabo de unos días para conocer si está o no satisfecho. Esto da un toque más personal a la atención al cliente, ya que las encuestas de opinión se formulan de una forma más impersonal.
- Registre todas las quejas de los clientes, analícelas y establezca medidas correctivas para el futuro.
- Tenga un decálogo (si su empresa no lo posee) de prácticas correctas con el cliente, controlará mejor sus resultados.
Partimos de la idea de que una empresa funciona si los clientes son fieles y demandan de los productos o servicios que ésta vende, por este motivo, el cliente es la parte más importante de la empresa.
Si una empresa no satisface de forma adecuada las necesidades de sus clientes, la vida será muy corta, de hecho, muchas empresas que hace años únicamente se preocupaban por producir más, se han dado cuenta de que sirve de poco si el cliente no es fiel.
Hoy, por el contrario, las estrategias del mercado se basan más en conseguir la fidelidad del cliente.
El cliente debe representar a la persona más importante de la empresa y debemos considerarlo como parte de nuestra empresa. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos ofrecer.
Él no depende de nuestra empresa, por el contrario, nosotros si que dependemos de él, aunque éste represente un volumen ínfimo de las ventas de nuestra empresa, además, un cliente contento genera nuevos clientes y al contrario también ocurre.
El cliente no hace un favor a la empresa, él se limita a adquirir un producto o servicio y, si o está contento, no comprará más.
Un cliente no puede ser motivo de estorbo en nuestro trabajo, sino un propósito en el día a día nuestro para hacer las cosas mejor.
El cliente no debe representar una simple cifra o un determinado número, debemos tener empatía con él, es decir, ponernos en su lugar y tratar de entender su problema cuando éste exista.
Cuando el cliente nos plantea un problema, debemos tratar de solucionarlo y no buscar la confrontación con él.
Existen estudios que afirman que resulta nueve veces más difícil atraer un nuevo cliente de lo que cuesta retener uno que ya existe.
El cliente marca el nivel de expectativas. . Las expectativas del cliente dependen de:
- La personalidad del cliente tanto de su temperamento como de su carácter
- Sus experiencias anteriores
- Su nivel de información actual sobre el producto o servicio.
Lograr satisfacerlas representa un reto esencial .El cliente es cada vez más profesional, más exigente.
Ayudas a la comunicación
La comunicación es bidireccional. Para conseguir la participación de nuestro interlocutor deberemos:
- Adoptar una escucha activa
- Comprender al emisor y su mensaje asegurándonos que hemos entendido y se nos comprende.
La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima. No debemos confundir escuchar con oír. La escucha implica que el informador público se sitúe en la atmósfera que rodea al ciudadano cliente.
Algunas normas para la escucha activa:
- Establecer un clima agradable
- Estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos
- Estar preparado sobre el tema de que se trata
- Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor
- Evitar las distracciones
- Escuchar y resumir las ideas básicas
- Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor.
- Comprender la estructura interna del discurso del interlocutor.
- Escuchar como si se fuera a redactar un informe
- Preguntar
- Tomar notas, si fuera necesario
El feed back consiste en facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. Mediante esta información le damos la oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o reorientando.
La eficacia del feed back queda determinada por la confianza entre emisor y receptor. Pero aunque no haya mutuo reconocimiento ni confianza, el feed back hay que practicarlo, pues estamos demostrando mediante nuestras preguntas o gestos nuestro deseo de entender mejor el mensaje.
La retroalimentación la podemos emplear preguntando o confirmando:
Preguntas; “¿Qué quiere decir? ¿Me lo podría repetir? ¿Cuál es su opinión? ¿Qué le parece?
Ratificaciones: “Lo que he querido decir es…”Si he entendido bien”
El feed back puede referirse no sólo a la recepción del mensaje sino a expresar de forma verbal el impacto emocional del mismo: cómo nos afecta y qué sentimos.
Efectos positivos del feed back:
- Apoya y estimula modos de comportamiento positivos, cuando son reconocidos (“si no le he entendido mal, usted está interesado en…
- Corrige modos de comportamiento: “Nos hubiera ayudado más si hubiera traído esta carta nada más recibirla”.
- Aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro: “Sinceramente, señor, pensaba que tardaríamos más en resolver su problema pero, gracias a su ayuda, se nos ha hecho muy fácil, haremos lo siguiente…”
Las claves del feedback son:
- Normas para el que lo aplica:
- Nos referimos a las situaciones concretas
- Daremos información de forma que ayude lo máximo posible
- Lo haremos lo más rápido posible
- Evitaremos valores e interpretaciones morales
- Ofreceremos nuestra información, no la impondremos
- Seremos abiertos y sinceros
- Admitiremos siempre que también podemos equivocarnos
- Normas para el que lo recibe:
- No argumentar ni defender
- Sólo escuchar, pedir información y aclarar
- La eficacia de ayuda depende también de la sinceridad del receptor.
La reformulación es otro elemento que puede ayudarnos en nuestra comunicación consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente. Repetimos (de forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante.
Sus efectos son similares a los del feed back, aunque se centran más específicamente en el mensaje mismo.
Los efectos de la reformulación:
- Animamos a seguir hablando
- Sabremos más y con más precisión sobre las necesidades de nuestro interlocutor
- Demostraremos que hemos comprendido bien
- Conoceremos sus motivaciones
- Podremos reflexionar sobre lo que vamos a decir.
La calidad del servicio y la atención al cliente son fundamentales para el éxito de cualquier empresa:
1. Comprensión de las Necesidades del Cliente:
- Escucha Activa: Prestar atención a las necesidades, inquietudes y expectativas del cliente.
- Personalización: Adaptar el servicio a las necesidades individuales de cada cliente.
2. Comunicación Efectiva:
- Claridad y Concisión: Comunicarse de manera clara y fácil de entender.
- Empatía y Comprensión: Mostrar empatía y comprensión hacia las preocupaciones del cliente.
3. Rapidez y Eficiencia:
- Tiempo de Respuesta: Responder rápidamente a consultas y solicitudes de los clientes.
- Resolución Efectiva de Problemas: Encontrar soluciones eficientes para las preocupaciones del cliente.
4. Profesionalismo y Cortesía:
- Trato Cordial: Mantener un tono profesional y amigable en todas las interacciones.
- Respeto y Cortesía: Demostrar respeto hacia el cliente en cada interacción.
5. Educación y Orientación:
- Asesoramiento: Ofrecer orientación y consejos relevantes para ayudar al cliente.
- Información Clara: Proporcionar información detallada y precisa sobre productos o servicios.
6. Gestión de Quejas y Feedback:
- Manejo de Quejas: Abordar quejas con prontitud y tratarlas como oportunidades para mejorar.
- Solicitar Feedback: Pedir retroalimentación al cliente para mejorar continuamente el servicio.
7. Cultura de Servicio al Cliente:
- Entrenamiento del Personal: Capacitar al personal para brindar un servicio de calidad y resolver problemas.
- Enfoque en la Experiencia del Cliente: Priorizar la satisfacción y experiencia del cliente en todas las interacciones.
8. Tecnología y Automatización:
- Herramientas de Atención al Cliente: Utilizar tecnología para mejorar la eficiencia, como chatbots o sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
- Facilidades de Autoservicio: Ofrecer opciones para que los clientes resuelvan problemas por sí mismos cuando sea posible.
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