Fallos en la comunicación

Barreras

A veces surgen barreras en la comunicación debido a que hay falta de entendimiento entre las dos partes, que emplean distintos códigos. Si el emisor y el receptor son sujetos diferentes que viven en mundos diferentes el mensaje emitido no queda suficientemente bien codificado.

Las causas en los fallos de la comunicación pueden ser:

Psicológicas:

Entendemos lo que queremos entender
Nuestro estado emocional condiciona lo que queremos decir
No sabemos escuchar
Estamos a la defensiva

Mecánicas

Utilizamos un lenguaje excesivamente técnico
No vocalizamos adecuadamente
Enviamos lenguajes mal elaborados.

Algunas de las ayudas para mejorar nuestra comunicación pueden ser:

Cuando hablemos:

Organizar nuestro pensamiento
Expresarnos con precisión
Emplear lenguaje sencillo y directo, sin términos técnicos y de difícil comprensión
No encerrar demasiadas ideas en un enunciado: usar frases simples
No hablar por hablar, sin seguridad y sin apreciar la comprensión del interlocutor
No pasar por alto parte de las respuestas del interlocutor
No emplear muletillas ( “ por consiguiente” “ y tal y tal,”,,)
Hablar con naturalidad: con educación, seriedad y respeto.

Cuando escuchemos:

Prestar la debida atención
Que el interlocutor advierta que se pone voluntad e interés en entenderlo
Utilizar el feed back ( retroalimentación)
No pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos
No repetir más de lo que el interlocutor ha dicho ( no interpretar)
No evaluar ni prejuzgar. Dejar terminar la expresión

Gestión de quejas

Es muy probable que en su vida personal o profesional alguien le haya transmitido quejas.

En la empresa, saber manejar correctamente las quejas, veamos qué aspectos positivos nos aporta una queja correctamente formulada:

La queja nos da la oportunidad de mejorar, ya que si un cliente insatisfecho no se quejase, no conoceríamos en que aspecto está descontento con la empresa o nuestro trabajo y seguramente se iría a la competencia. De los errores se aprende. Hoy en día muchas empresas disponen de sistemas de atención al cliente a través de su página web.
Detrás de cada queja siempre hay información, pero debemos saber leerla e interpretarla, por ejemplo: cómo nos percibe el cliente, como podemos corregir nuestros errores, cómo podemos afianzar y mejorar la relación con el cliente, qué necesidades nuevas demanda, etc.
Si gestionamos correctamente las quejas por medio de un buen servicio de atención al cliente, éste confiará en nosotros y en nuestra empresa, ya que, aunque haya tenido un problema, ve que éste se soluciona rápidamente.

Toda acción debe tener una reacción o respuesta, por ello, ante una queja, no deje pasar el tiempo, reaccione rápidamente.

Mejor que la reacción será la anticipación.

Si el cliente está enojado y alza su tono de voz y está visiblemente nervioso, la forma de actuar es:

En primer lugar, háblele en un tono normal, transmítale calma y hágale saber que le quiere ayudar. Es importante que mantenga la calma, que no nos pongamos a la defensiva, no lo consideraremos como un ataque personal, simplemente como un punto de vista diferente que tendremos que valorar para dar una solución si está en nuestras manos.

Después, acompáñele a alguna zona (despacho, sala, etc.) dónde él se sienta cómodo y su comportamiento no pueda influir en otros clientes o personas que pudiesen estar cerca del primer lugar del encuentro.

Escúchele de forma activa (escuchar y no oír) déjele hablar sin interrumpir (si es necesario, anote aquellas ideas que le transmite mientras habla). Es importante que se discutan hechos y no valoraciones.

El cliente tiene derecho a quejarse, por tanto, agradézcale que haya manifestado su queja, dígale que la empresa entiende su problema y que va a hacer todo lo posible para solucionarlo, aunque como es lógico tendremos que valorar su problema.

Para valorar objetivamente el problema, es necesario que aclare cuantas dudas puedan surgir, por ello realice las preguntas oportunas. Debe quedar claro ¿Qué se ha producido?

¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Por qué? Debemos asegurarnos bien que hemos comprendido el problema y de si es veraz lo que el cliente expone, para ello, es necesario que provea de feedback al cliente, realice las preguntas abiertas tratando de sacar toda la información que pueda. Piense que hay clientes que siempre están insatisfechos y, por tanto, a una empresa no le resultaría rentable.

El siguiente paso es el más crítico, ya que, una vez que hayamos valorado (en el momento o acordar con el cliente un plazo establecido para valorar el problema), debemos tomar una solución que normalmente pasará por solucionar el problema. Si esto es ajeno a la empresa, nos pondremos en contacto con él para indicárselo, pero tendremos que abrirle vías de solución o facilitarle, en la medida de nuestras posibilidades, el camino a la solución de su problema.

Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción:

Las habilidades que se deben potenciar para una buena atención al cliente son:

1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación que nos permitan acercarnos al cliente. ¿Son atractivas las instalaciones? ¿Está en buen estado de conservación y limpieza?…

2. Fiabilidad. Disposición para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa ¿Me ofrecen los servicios que he solicitado? ¿Puedo realizar aquellas actividades que ofrecían? La fiabilidad está estrechamente ligada con la seguridad y credibilidad.

3. Capacidad de respuesta. Habilidad para ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Cuando hay algún problema ¿Lo han solucionado con rapidez? ¿Hay disponible siempre una persona que me resuelva posibles dudas o problemas que puedan surgir?

4. Profesionalidad. Disposición de las destrezas y conocimientos necesarios para la ejecución del servicio por parte de todos los miembros de la organización. La persona que nos acoge en un establecimiento ¿Conoce las instalaciones y como recibirnos?

5. Cortesía. Atención, simpatía, consideración, respeto y amabilidad del personal. Es más fácil fidelizar a nuestros clientes si les damos un trato excelente y les prestamos gran atención. ¿Se comporta el personal con amabilidad? ¿Se contestan las preguntas con agrado? ¿Saludan amablemente al iniciar la conversación?

6. Credibilidad. Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se proporciona. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza.

7. Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas en el servicio.

8. Accesibilidad. Accesible y fácil de contactar. Para prestar un servicio excelente debemos disponer de varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamaciones.

9. Comunicación. Mantener a los clientes informados sobre todo aquello que les pueda interesar de forma inteligible. Escuchar a los clientes para atender a sus necesidades.

10. Comprensión del cliente. Hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades (qué desea, cuándo y cómo)

Algunas normas de conducta que cabe destacar son:

Emplear normas de cortesía definidas por la empresa
Trato amable con los clientes.

La amabilidad la refleja:

La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
La capacidad de controlar la agresividad.
La capacidad de sonreír.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

Imagen personal cuidada.

El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.

Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados, y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Respecto a la relación presencial con el cliente:

El personal de recepción debe ser accesible al cliente lo que quiere decir:

Se encuentra siempre a la vista del cliente.

En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.

Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentran.

Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación.

Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.

En caso de estar ocupado cuando llega un cliente, con otro cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.

En caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.

El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente.

Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.

Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente se solicitará la autorización del cliente. Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente del. En caso de que el cliente decidiera esperar, se intentará volver lo antes posible.

En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (más de 5 minutos) se ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.

La relación con los clientes será siempre de “Usted”, salvo que expresamente disponga otra cosa el cliente y siempre con el debido respeto y distancia en el trato que este se merece.

El procedimiento para la recepción de visitas sería el siguiente:

Recibir cordialmente los visitantes.

Si el visitante desea comunicarse con algún colaborador de la empresa, se le invita a tomar asiento hasta que la persona que él busca lo atienda.

Si el visitante requiere pasar al área interna de las oficinas, debe anotar los siguientes datos en el registro de visitantes:

fecha correspondiente del día
nombre y apellido
compañía a la cual representa
persona que desea visitar
hora de llegada
firma y
entregar carné de visitante

Tan pronto como el visitante complete el registro, deberá entregarle un carné enumerado.

Al retirarse la visita, en el mismo formulario, debe anotar:

la hora de salida,
el número de carné utilizado y
firmar el formulario adjunto

Existen diversos tipos de visitas:

Visitantes desconocidos y casuales: Explicarle las características de la empresa e ubicarle en la empresa.

Personas relacionadas con el negocio: trato rápido, rápido, concreto y eficiente.

Miembros de la familia y amigos personales: en función de la normativa de la empresa. Deben ser visitas puntuales, importantes y breves. No deben influir en el desarrollo de las demás visitas.

Visitantes frecuentes y conocidos: trato más cercano

Directivos de otras empresas: este tipo de visitas debe hacerse en una sala de visitas para que se sientan cómodos y exista una mayor intimidad para tratar los asuntos. La sala debe tener colores claros, temperatura agradable, ambiente agradable, etc…

Visitantes que acuden a una entrevista: Puntualidad y en caso que no exista saber dar explicaciones.

Para mejorar la atención de visitas a la empresa

Recepcionista con hospitalidad con las visitas (ofrecer algo de beber, una revista etc…)

No hacer esperar a las visitas sobre todo si están establecidas anteriormente.

Dar una explicación en el caso que el visitante se le haga esperar.

Se deberá acompañar a las personas que no conozcan la empresa.

Establecer normas y prioridades en función de la jerarquía a la hora de recibir visitas.

Atención al cliente para que no se sienta desatendido y desorientado

Ser un buen anfitrión, saludar e invitar a sentarse.

- Dirigirse hacia el cliente a través de su nombre.
- Tratamiento adecuado ( de usted)

- - Mujer: Se le tratara señora +apellido
  - Hombre: Don+ nombre o bien Señor+ apellido
  - Si es una persona conocida se debe emplear un trato más cercano.

- Importancia de la comunicación no verbal (gestos, sonrisa…)

Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.

Las personas que tratan con clientes se pueden encontrar con tipos de personas muy diversas.

Podemos distinguir algunos tipos de clientes y algunas claves para para conocerlos y actuar en consecuencia.

TIPOS	CARÁCTER	TRATAMIENTO
Amables	Trato amable, escuchan atentamente. No contradicen, aunque no estén de acuerdo.	Escucharles con atención. Ser amables. Intentar buscar un acuerdo
Estructurados	Cuidadosos, correctos, educados y perfeccionistas.	Darles hechos, y todo demostrado y por escrito.
Positivos	Simpáticos, les gusta decidir y tienen gran confianza en sí mismos	Escuchar su opinión. Felicitarlos y hacerles pensar que la decisión ha sido de ellos.
Agresivos	De acciones rápidas, impacientes y autoritarios.	Se les habla con seguridad y sin mostrar temor.
Desconfiados	Desconfían y cuestionan todo y de todos.	Información detallada y conveniente. Ofrecer las garantías y seguridades del producto.
Indecisos	Consultan todo, valoran la seguridad y les cuesta tomar decisiones.	Intentan adoptar su punto de vista para analizar y ayudarles a tomar la opción más adecuada.
Silenciosos	Poco habladores, aparentemente tranquilos y atentos.	Hablarles con preguntas abiertas para conocer sus necesidades y dudas.
Negativos	No les gusta ninguna opción.	No son dialogantes y piensan que tienen razón. Se les debe presentar ventajas claras y permanecer impasibles a sus argumentos.

Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.

Los clientes pueden reclamar, en términos generales, en función de las siguientes situaciones:

Por fallos técnicos o de servicio imputables a nuestra empresa.
Por fallos imputables a la mala información de nuestra estructura.
Por fallos imputables a terceros, que debemos asumir como parte de la actividad de nuestra empresa.
Por la mala aplicación o uso de nuestras especificaciones
Por mal entendimiento de nuestra información
Por obtener ventajas

Estas razones podrían relacionarse directamente con las actitudes que los clientes adoptan para efectuar sus reclamaciones y de esta forma, un cliente que sea consciente de que no posee la razón, debería hacerlo en forma poco convincente.

En la práctica no es así, entre otras razones, porque reclamar algo sin la suficiente fuerza y convencimiento no suele aportar los resultados buscados, que no son otros que obtener algún tipo de ventaja.

Por esta y otras razones, los comportamientos de los clientes a la hora de plantear sus reclamaciones pueden clasificarse en:

Actitudes de los clientes ante las reclamaciones:

Atribuir toda la responsabilidad a la empresa
Presumir que la obligación de resolver el problema es enteramente de la empresa
Espera de soluciones al problema específico
Búsqueda de compensaciones al problema
Búsqueda de soluciones conjuntas al problema
Solicitud de información sobre las razones del problema
Espera de propuestas de soluciones al problema

Hay que hacer comprender al cliente que nada es perfecto y que, desde luego, se le va a atender y resolver su problema, siempre y cuando el error sea imputable a la empresa, pero dejándoles claro que sus derechos no le permiten ir más allá de la solución eficiente de su demanda y siempre en forma de entendimiento.

Cualquier otra actitud nuestra, hará que este tipo de cliente se crezca hasta considerar aún más que sus derechos son absolutos.

La empresa tiene que desarrollar en todos sus niveles una cultura de calidad que se enfrente a las reclamaciones basándose en estos principios:

Escuchar detenidamente al cliente
Analizar la reclamación para descubrir sus causas
Admitir el error, si lo hay
Dar satisfacción al cliente

Como norma general se suelen respetar las siguientes fases en el tratamiento de quejas y reclamaciones:

Reconocer el problema. Escuchando con interés y mostrando al cliente que está siendo atendido y comprendido.
Preguntar. Evidenciendo compresión por el cliente y su problema
Confirmar: Asegurando la correcta comprensión y mostrando al cliente que su problema ha sido captado por la empresa.
Explicar: Indicando los pasos que se van a seguir para solucionar la queja o reclamación, asi como las personas que van a encargarse del tema y el posible tiempo de espera.
Agradecer: Mostrando interés por la queja y la rápida solución del posible problema ocasionado.

Los fallos en la comunicación son comunes y pueden surgir por diversas razones:

1. Falta de Claridad:

Mensaje Ambiguo: Información poco clara o mal estructurada que puede llevar a malentendidos.
Falta de Detalles: Omisión de detalles importantes que pueden ser necesarios para comprender completamente el mensaje.

2. Barreras de Comunicación:

Barreras Lingüísticas: Dificultades en la comprensión debido a diferencias idiomáticas.
Barreras Culturales: Diferencias culturales que afectan la interpretación del mensaje.

3. Problemas de Escucha:

Escucha Selectiva: Prestar atención solo a partes del mensaje que confirman las propias opiniones.
Falta de Atención: Distraerse fácilmente durante la conversación, lo que lleva a una comprensión deficiente.

4. Comunicación No Verbal Inadecuada:

Lenguaje Corporal Contradictorio: Gestos, posturas o expresiones que no coinciden con el mensaje verbal.
Falta de Contacto Visual: Puede percibirse como falta de interés o desconfianza.

5. Canales de Comunicación Inadecuados:

Uso Excesivo de Tecnología: Dependencia excesiva de correos electrónicos o mensajes de texto, lo que puede llevar a malentendidos.
Canales Inapropiados: Elección incorrecta de medios para el tipo de mensaje (por ejemplo, discutir asuntos delicados por mensajes de texto en lugar de en persona).

6. Emociones y Contexto:

Emociones Negativas: Comunicar bajo emociones intensas puede llevar a una comunicación inadecuada.
Falta de Contexto: No proporcionar suficiente información sobre el contexto puede hacer que el mensaje se malinterprete.

7. Falta de Retroalimentación:

No Pedir Aclaraciones: No pedir clarificaciones si algo no está claro en la comunicación.
Falta de Confirmación: No confirmar si el mensaje ha sido entendido correctamente.

Editorial Luis Bonilla. Expertos en enseñanza, formación a distancia, tutores cualificados y con variedad de cursos online.

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