El transfer

Práctica 

Quanto è diversa la prattica dalla teorica! quanti sono chi intendono le cose bene, che o non si ricordano o non sanno meterle in atto!

¡Qué distinta es la práctica de la teoría!

¡Cuántos hay que entienden bien las cosas, pero que o no se acuerdan o no saben llevarlas a la práctica! G. GUICCIARDINI: Ricordi, 35

La formación continuada en el contexto empresarial tiene como objetivo último la puesta en práctica de lo aprendido. Si damos un curso a los encargados de un supermercado de Atención de quejas y reclamaciones de los clientes, lo que pretendemos no es que aprendan hermosas teorías, sino que las apliquen a la primera ocasión que se presente. Y que las apliquen bien.

Porque esto es el transfer: aplicar los conocimientos, técnicas y procedimientos aprendidos a la situación real del trabajo. De nada valdría el curso sobre atención de quejas mencionado más arriba si los encargados de tienda que lo recibieron no aplicaran las enseñanzas recibidas a la realidad de su trabajo diario.

Y este es uno de los fallos de la formación. Quienes tienen el poder de decisión autorizan la impartición de un curso para resolver problemas reales o anticiparse a problemas futuros. Sin embargo, una vez celebrado el curso, y aunque todos quedaran favorablemente impresionados por el mismo, no hay constancia de que las cosas hayan mejorado, y menos de que esta mejora se mida de alguna manera.

¿Cuál sería el procedimiento correcto para verificar si se ha producido o no el transfer? Lo primero, tener una constancia de la situación actual, antes de dar el curso; después, realizar una medición cuidadosa de las mismas variables consideradas la vez anterior para poder compararlas entre sí. La tercera cosa sería valorar en tiempo, dinero, satisfacción… la diferencia encontrada.

Esto que no se suele hacer es la única manera de que el formador o la dirección de recursos humanos interna pueda defender ante la gerencia el mantenimiento y mejora de los cursos actuales, porque nos ahorran más dinero de lo que cuestan.

Por no cambiar de ejemplo, en el curso de atención de quejas y reclamaciones deberíamos medir antes de recibir el curso el número trimestral de reclamaciones por tienda y sección;¹⁸ de estas, cuántas se materializaron en una hoja oficial de reclamaciones, cuántas en una hoja de reclamaciones interna y cuántas no pasaron de la reclamación oral. También convendría estimar los problemas e incomodidades que estas reclamaciones nos ocasionaron (comparecencia ante el departamento correspondiente del ayuntamiento o autonomía, visitas de la inspección como consecuencias de la reclamación, sanciones internas a empleados, por ejemplo: suspensión de empleo y sueldo a un carnicero, sanción económica como consecuencia de la reclamación, pérdida de clientes y del buen clima con estos…

Una vez recibido el curso y transcurrido un plazo prudencial, volveremos a hacer la misma medición. Si se ha dado el transfer las cifras deben haber mejorado, y lo que es más, debe existir un beneficio económico en esa mejora. Si se da este caso, ahí tenemos un arma de primera categoría para defender ese curso en concreto.

A veces por los motivos que sean, uno o varios encargados no pudieron asistir al curso. En ese caso debemos también realizar la medición, para ver si hay una diferencia significativa entre el grupo de encargados que sí que hizo el curso y los que no lo hicieron.

Editorial Luis Bonilla. Expertos en enseñanza, formación a distancia, tutores cualificados y con variedad de cursos online.