El personal de atención
Eventos
Las personas que atienden las diferentes actividades en los eventos se dividen entre aquellas que prestan sus servicios antes, durante y después del encuentro. Las personas que acompañan las actividades previas cubren las necesidades de acreditación en línea, de difusión, de administración, de preparación de la infraestructura y equipos, de entrenamiento del personal que prestará servicios de atención a los invitados y de envío y confirmación de oradores, disertantes, periodistas e invitados.
Durante el desarrollo del evento, las personas que colaboran se incrementan notoriamente y se distribuyen en tres ámbitos de atención: a) la recepción, b) el desarrollo y c) el cierre.
La recepción incluye al personal vinculado con la bienvenida, orientación y ubicación de los asistentes, tales como, empleados de seguridad, el personal auxiliar de información y ubicación, el personal de ubicación de vehículos y seguridad de estacionamiento y el personal de acreditación.
La atención del desarrollo del evento comprende al personal que presta sus servicios vinculados a las diferentes actividades que se llevan a cabo durante la reunión está en manos de profesionales técnicos, traductores e intérpretes, asistentes de ceremonial, auxiliares de sala, mozos, catering, mucamas, locutores, maestro de ceremonias, acomodadores de auditorio y estrado.
La finalización del evento debe ser atendida con el mismo esmero que requiere la bienvenida. La actividad de cierre, la despedida y la desconcentración de los invitados necesita que es personal brinde sus servicios en las áreas de información y asistencia en los accesos de salida, seguridad, valet parking y guardarropa.
Los servicios auxiliares y complementarios en los eventos
Los servicios auxiliares en la atención de eventos están conformados por la seguridad, los servicios de estacionamiento y la atención médica y de emergencias.
El servicio de seguridad debe brindar protección física a los asistentes de un evento que es responsabilidad de la empresa anfitriona.
La policía de la zona otorga cobertura y protección en su jurisdicción en aquellos casos que se requiera formalmente a las autoridades locales, la seguridad institucional o privada es aquella que efectúa tareas de protección y reconocimiento dentro del ámbito donde se realice el evento y la seguridad interna que es aquella que tiene a su cargo las tareas de reconocimiento, cuidado de las pertenencias y orden entre los asistentes dentro de los salones en donde se llevará a cabo el evento.
La reserva de estacionamiento, especialmente en ciudades con pocas disponibilidades, es una gentileza que debe tener en cuenta el anfitrión cuando organiza un evento. En algunos casos el estacionamiento podrá efectuarse en el mismo edificio sede de la reunión y en otros casos, debe celebrarse convenios con estacionamientos cercanos para su reserva e informe a los asistentes de las disponibilidades y su ubicación.
El personal asignado a las tareas de orientación y asistencia en el estacionamiento, se ocuparan de indicar a los choferes e invitados el lugar que les corresponde y velará por la seguridad de los vehículos. También tendrá a su cargo la circulación, el ingreso y egreso de los vehículos autorizados y el auxilio de los asistentes para solicitar remises o taxis al finalizar el evento.
En cuanto a los servicios de atención médica de los invitados, el organizador deberá tener en cuenta todas las opciones desde el botiquín básico que tendrá a su cargo el sector de acreditaciones para atender pequeñas eventualidades hasta la contratación de un servicio de emergencias médicas con traslado en los hospitales y clínicas mas cercanos.
En aquellos casos en los cuales la sede del evento alejado del centro urbano o la reunión se desarrolle durante todo el día, será importante contemplar entre las opciones la posibilidad de contar con la instalación de un puesto sanitario fijo o móvil integrado por un médico y auxiliares, que pueda cubrir y atender primariamente los riesgos de salud en el lugar del evento.
La atención y cobertura de prensa. El plan de difusión de un evento
Dentro del plan de difusión de un evento, la cobertura periodística ocupa un lugar de privilegio porque le asegura asistencia y una participación más destacada. Existen dos tipos de participación del grupo de prensa para un evento, la que convoca el grupo patrocinador para la cobertura de la reunión y los periodistas que se invitan especialmente al evento.
Los periodistas que integran el primer grupo son convocados para la cobertura, coordinados por el representante de prensa y necesitan tener acceso a los anfitriones e infraestructura que les permita trabajar de acuerdo con sus necesidades y confortablemente. En estos casos se le extenderán pases de cortesía para participar del evento con acreditaciones que les permitan llegar a todos los invitados y ocasiones, se le prepararán carpetas de prensa que contengan toda la información adicional que requieran y se les asignará un espacio equipado que se denominará “sala de prensa”.
Los periodistas que integran el segundo grupo son invitados especiales por lo que gozaran de una posición de privilegio y ayudarán a la difusión del evento con su presencia, en este caso se les extiende una invitación y reciben las cortesías destinadas a los invitados.
Entre las actividades que se desarrollan durante la organización del evento vinculadas a la prensa, se cuentan;
- Relaciones permanentes con los medios de comunicación y los periodistas.
- Elaboración de la gacetilla de prensa.
- Coordinación de una conferencia de prensa o anuncio público (invitaciones, refrigerio, entrega de material, alojamiento, obsequios).
La relación y coordinación de tareas con proveedores o servicios prestados por terceros:
En la organización de un evento intervienen una gran cantidad de proveedores y el organizador los selecciona en función del reconocimiento que su actividad o prestación tenga en el mercado por la calidad o eficiencia de su servicio o producto, en función de sus precios adecuados y razonables y por el cumplimiento de los plazos de entrega o de las obligaciones contractuales que reflejan su seriedad.
La relación que se entabla con los proveedores no es diferente a la que se establece con otros grupos de trabajo, la recomendación es que sea sencilla – basada en la confianza y el respeto -, clara – en donde exponga los requerimientos sobre el producto o servicio que necesita – y de cortesía. Entonces proveedor y Organizador pueden entablar una relación de negocios pautada contractualmente, en donde los requerimientos sean precisos y las responsabilidades estén entendidas.
El proceso de contratación de un proveedor difiere en cada caso, según sea la costumbre y procedimientos de la empresa patrocinante, en donde en algunos casos la contratación podrá realizarse directamente y en otros casos, será necesario establecer un proceso de selección vía licitación.
Solo a modo de ejemplo, se expone a continuación los pasos que se requieren seguir en la generalidad de las empresas, para efectuar contrataciones directas o vía licitación
a) Contratación directa:
- Se establece contacto con el proveedor
- Se acuerdan las condiciones y plazos de trabajo
- Se firma el contrato legal y se aprueban las cotizaciones
- Se abona parte del trabajo
- A la entrega se abona la totalidad del trabajo.
b) Contratación vía licitación:
- Se confeccionan los pliegos de licitación con las especificaciones del producto o servicio.
- Se invita a todos los proveedores que puedan brindar el producto o servicio solicitado a participar.
- Se fijan plazos para la presentación de cotizaciones
- Se fija fecha y hora para la apertura de sobres
- Se elige la propuesta más adecuada
- Se acuerdan las condiciones y plazos del trabajo
- Se firma el contrato legal y se aprueban las cotizaciones
- Se abona parte del trabajo
- A la entrega se abona la totalidad del trabajo.
Hay muchas razones que nos impulsan a tener en cuenta que el trato con los proveedores de eventos son la clave del éxito de nuestros eventos. Muchos eventos han fracasado por un mal catering, a por un show mal coordinado, por lo que necesitamos conocer profundamente las lógicas, los plazos y necesidades de servicio de nuestros proveedores para entablar la mejor relación. Por ello, debemos recordar que los buenos proveedores tienen un valor incalculable y debemos corresponderles con lealtad y respeto.
El personal de atención al cliente es fundamental en eventos para garantizar una experiencia positiva y satisfactoria para los asistentes. Este equipo se encarga de ofrecer orientación, asistencia y solución de problemas durante todo el evento:
Funciones del Personal de Atención:
- Registro y Recepción:
- Asistir en el proceso de registro, entrega de credenciales y proporcionar información inicial sobre el evento.
- Orientación y Asistencia:
- Brindar direcciones, información sobre sesiones y horarios, así como resolver consultas generales.
- Manejo de Problemas o Incidencias:
- Atender y resolver problemas, quejas o consultas que puedan surgir durante el evento.
Perfil y Habilidades Requeridas:
- Conocimiento del Evento:
- Familiaridad con el programa, las actividades y la logística del evento.
- Habilidades de Comunicación:
- Capacidad para comunicarse claramente y con empatía con los asistentes.
- Capacidad para Manejar Situaciones de Estrés:
- Serenidad para lidiar con situaciones desafiantes o de alta demanda.
Distribución del Personal:
- Puntos de Información:
- Ubicación estratégica de puntos de atención para responder preguntas y ofrecer orientación.
- Zonas Clave:
- Personal asignado en áreas de alta afluencia, como la entrada principal o salas de conferencias.
Preparación Previa:
- Entrenamiento:
- Capacitación sobre el evento, procedimientos de emergencia y manejo de consultas comunes.
- Familiarización con Recursos:
- Conocimiento sobre material impreso, mapas, programas y recursos disponibles para los asistentes.
Uso de Tecnología:
- Dispositivos Móviles o Tablets:
- Herramientas para acceder a la información del evento y ayudar a los asistentes en tiempo real.
- Sistemas de Comunicación:
- Uso de radios, sistemas de mensajería o aplicaciones para mantener la comunicación interna.
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