El departamento de recepción

Funciones

1. 1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.

Un recepcionista es una persona encargada de la administración y del apoyo en la oficina. Su trabajo se realiza, fundamentalmente, al frente de una mesa de la organización. 

En la mayoría de los casos, es el primer contacto empresarial con el que un individuo se encuentra a la hora de llegar a la organización. Una de sus responsabilidades principales es la de recibir las visitas entrantes y las llamadas telefónicas.

El personal de recepción es el primer contacto con la compañía y que proporcionará el apoyo administrativo necesario a lo largo de toda la organización. Se encargará de gestionar el flujo de gente a lo largo del día y de asegurarse de que las tareas de la administración hayan sido completadas de forma precisa, a tiempo, con alta eficiencia y calidad.

Algunas de las tareas propias del departamento son:

• Servir a los visitantes, saludándolos, dándoles la bienvenida, y anunciándolos de forma adecuada.
• Responder, registrar y devolver las llamadas de teléfono así como de proporcionar la información básica si es necesaria.
• Recibir y responder diariamente a los emails, notificaciones, avisos o certificados.
• Mantener la seguridad siguiendo los procesos y el control de acceso (monitorizándolo a través de pantallas, pidiendo autorizaciones, etc.).
• Actualizar las citas en el calendario así como mantener al día las reuniones y agendas necesarias.
• Realizar otras tareas como son el fotocopiado, la impresión de documentos, el fax, etc.

Respecto a las funciones propias del personal de recepción dependiendo de la compañía el recepcionista puede ser responsable de cualquiera de las siguientes funciones.

Recibir a los visitantes

Esta persona se encarga de saludar de forma adecuada a las visitas, de determinar las necesidades del mismo de una forma profesional, de mantener el registro del visitante, de ofrecer bebidas a los visitantes, de dirigirlos de forma correcta a la persona adecuada, y de garantizar una copia de seguridad de su trabajo cuando se ausente de la recepción.

Responder a las llamadas telefónicas

Se centra en responder y dirigir las llamadas entrantes de manera educada y a tiempo, de determinar la propuesta de la llamada, de manejar las consultas y de proporcionar la información correcta, dirigir las llamadas hacia la persona correcta, y de tomar y entregar los mensajes de forma precisa y completa.

Gestionar el email

Esta función se centra en ordenar y distribuir los emails entrantes, preparar el correo saliente o el que debe ser recogido por mensajería, organizar las entregas de mensajería.

Monitorizar la seguridad

Se caracteriza por monitorizar a las personas que entran y atraviesan las puertas de recepción, administrar los pases de visitante si son necesarios, reportar de actividad sospechosa en caso de ser detectada.

Actividades financieras

Esta función se centra en monitorizar y registrar los pagos de caja, el balance de dinero, preparar los bonos de viaje, las tareas básicas y las más complejas que conllevan la empleabilidad monetaria.

 Actividad reproducción y archivo

Se entiende por esta actividad el fotocopiar y cotejar documentos, el fax, el archivarlos de forma precisa, el mantenimiento del equipo y el informe de cualquier función mal ejecutada, la monitorización, el control y el orden de los materiales de oficina.

Organizar reuniones

Dentro de esta función encontramos el agendar de forma correcta las reuniones, informar a los participantes, reservar una habitación para este fin con el material necesario y organizar el catering en caso de que fuera necesario.

Apoyo secretarial

En algunas ocasiones la persona recepcionista puede ayudar al secretario. Este apoyo consiste en preparar la correspondencia y los documentos, actualizar las bases de datos, organizar los emails, preparar y mantener los discursos, así como realizar un seguimiento y una actualización constante de la agenda de citas y reuniones.

 Área de mantenimiento de la recepción

Esta función se centra en mantener el área de recepción limpia y ordenada, así como de organizar el material de lectura.

Algunos de los requisitos necesarios para ser recepcionista son:

• Demostrar haber tenido experiencia previa en roles similares
• Manejarse de forma adecuada con el Paquete de Microsoft Office
• Apariencia profesional
• Habilidades de comunicación sólidas, tanto en el aspecto verbal como escrito
• Habilidad para ser proactivo y resolutivo con las tareas y los temas que se deben alcanzar
• Habilidades para la buena organización, la multitarea, y para priorizar funciones así como para poder trabajar bajo presión

Descubrir las habilidades necesarias para realizar las tareas del personal de recepción de forma exitosa es clave para saber si seremos buenos en esta profesión. Las principales y más importantes son las siguientes:

Presentación personal

Mantener una apariencia buena, ir bien vestidos, sin maquillaje en exceso ni de joyas, así como una postura atenta y erguida, respondiendo de forma profesional tanto a los visitantes como a las personas que realizan llamadas telefónicas.

Representa a la compañía

Como primer representante de la compañía debe mantener la confidencialidad y mostrar discreción, adherirse a la política de la compañía así como a sus procedimientos, representar la organización de forma ética y profesional, mantener un conocimiento completo de la estructura organizacional, es decir, los títulos y nombres del personal, y recordar que hay que mantener la calma baja situaciones de alta presión.

Habilidades de comunicación

La persona encargada de la parte administrativa debe conocer de forma correcta la gramática y el deletreado, comunicarse verbalmente de forma confidencial y con claridad, realizar preguntas efectivas, escuchar activamente y responder con empatía, seguir instrucciones de forma adecuada, comprender y responder las señales no verbales.

 Servicio de orientación al cliente

Debe saber clarificar las necesidades del cliente, proporcionar soluciones y apoyo utilizando un profundo conocimiento de los productos y servicios de la compañía, y gestionar de forma efectiva con los clientes complicados.

Habilidades informáticas

Conocer el paquete Office de Microsoft es fundamental, así como el Outlook, el Excel, Internet y la Intranet, y contar con habilidades de escritura mecanizada rápida y precisa.

Gestión del trabajo

Marcar prioridades, planificar y organizar tareas y actividades de forma precisa, encontrar y utilizar las fuentes de forma efectiva, poner atención a los detalles, completar las tareas a tiempo.

 Gestión de la información

Localizar y reunir la información, organizarla y distribuirla de forma eficiente.

Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.

El departamento de recepción es con el que el cliente establece un primer contacto y del que dependerá su opinión acerca del conjunto de la empresa. Este hecho junto con las funciones que desarrollan en él lo hacen ser uno de los departamentos más importantes de la empresa.

 

El departamento de recepción es una parte fundamental de una empresa u organización, ya que es el punto de contacto inicial para visitantes, clientes, proveedores y, en general, para cualquier persona que llegue al lugar:

Funciones Básicas:

1. Atención Telefónica: Contestar llamadas, derivarlas al departamento correspondiente o tomar mensajes.
2. Atención Personalizada: Recibir a los visitantes, clientes o proveedores, ofrecerles información básica y guiarlos a su destino.
3. Gestión de Correspondencia: Recibir, registrar y distribuir la correspondencia, paquetes y entregas.

Tareas Administrativas:

1. Registro de Visitantes: Llevar un registro de visitantes, incluyendo nombre, propósito de la visita, hora de llegada y salida.
2. Reservas y Agenda: Manejar reservas de salas de reuniones, citas y agenda de algunos empleados.
3. Gestión de Documentación: Mantener actualizada y ordenada la documentación relacionada con la recepción.

Comunicación y Coordinación:

1. Comunicación Interna y Externa: Ser el punto focal para comunicaciones internas y externas, derivando llamadas y mensajes según sea necesario.
2. Coordinación de Servicios de Apoyo: Coordinar con otros departamentos para brindar el apoyo necesario a los visitantes.

Atención al Cliente:

1. Servicio al Cliente: Ofrecer un trato cortés, respetuoso y proactivo a los visitantes para generar una buena impresión.
2. Resolución de Problemas Iniciales: Ayudar en la resolución de problemas básicos o direcciones dentro de la empresa.

Seguridad:

1. Control de Acceso: Supervisar el acceso al edificio o áreas restringidas, asegurando que solo las personas autorizadas ingresen.
2. Procedimientos de Emergencia: Estar capacitado para actuar en situaciones de emergencia y dar las indicaciones pertinentes.

Uso de Tecnología:

1. Sistemas de Registro y Control: Utilizar sistemas informáticos para llevar registros de visitantes, reservas y documentación.
2. Equipos de Comunicación: Manejar teléfonos, intercomunicadores, o sistemas de comunicación internos.

 

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