El ciclo del cliente

Proceso 

El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos clave en la percepción de la calidad de un servicio.

De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.

Según datos facilitados por las encuestas la mayoría de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, y casi la mitad de las personas encuestadas comprara más de una empresa que ofrece una excelente experiencia al cliente 

Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta atención al cliente. 

Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor transcendental para el éxito de una empresa.

Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de la misma, existe un proceso, que debe ser dirigido por el personal de recepción que constituye el proceso de atención al cliente.

La atención al cliente es en sí misma un proceso mediante el que, tras detectar una necesidad aportamos una solución, total o parcial. Pero ¿ de qué fases y elementos se compone?

Etapas:

Etapa 1: Iniciar el contacto

El objetivo en esta etapa es que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándoles una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

Iniciar el contacto con el cliente de forma adecuada, proporcionará una relación positiva con el cliente mejorando el proceso que se llevará a cabo hasta el final. 

Las primeras impresiones proporcionan un excelente punto de partida para proseguir con la investigación de las necesidades del cliente, darles respuesta y culminar el contacto con éxito

• Acusar la presencia del cliente: El contacto con el cliente se produce en el momento que el cliente se acerca con la intención de plantear su necesidad, demanda de información, petición de compra, queja o cualquier cuestión. Es posible que, en ese momento, no haya nadie esperando a ser atendido. Pero también es probable que otros clientes estén delante, por lo que la espera será inevitable. Aquí debemos acusar su presencia, indicarle de algún modo que ha advertido que se encuentra allí y que espera a ser atendido. El acuse puede llevarse a cabo mediante algún gesto, la mirada o con algunas palabras. Normalmente el cliente se sentirá más cómodo, tendrá la sensación de que se le presta atención desde el momento mismo que se acerca. Al iniciar el contacto con el cliente, la regla práctica es que, la persona encargada de la atención debe hablarle al cliente en cuanto éste se le aproxime. Esto dará a entender que el cliente es importante para el empleado.

• Saludar y sonreír: Una vez que se inicia el contacto debe crearse una relación agradable. Una actitud amable se concreta en un saludo, que no debe faltar nunca, acompañado con una sonrisa. Es posible que, en determinados tipos de contacto, como cuando usted atiende al cliente en una mesa, sea conveniente incluso estrechar la mano y decir su nombre, presentándose a la otra persona, al tiempo que le invita a sentarse.

• Personalizar el contacto: El inicio del contacto puede ser una buena oportunidad para personalizar el servicio. De tratar al cliente de un modo lo menos rutinario posible. Un comentario positivo o agradable, ayudará a que se sienta tratado de un modo especial.

• Invitar a hablar con el cliente: Una amable invitación le hará el contacto menos incómodo y más agradable.

• Utilizar un tono de voz amable: La invitación a hablar, y todo el contacto en general, ha de hacerse con un tono de voz amable. En este sentido, la comunicación no verbal tiene frecuentemente, mayor efecto en el interlocutor que el contenido verbal del mensaje. El canal no verbal trasmite, actitudes y provoca una respuesta emocional inmediata y poderosa.

• Mirar a la cara y orientarse hacia el cliente: No solamente el tono de voz transmitirá un mensaje acerca de su disposición y actitud hacia el cliente. Su rostro, en general, y la mirada, también comunicarán sus sentimientos hacia la situación y el interlocutor. La interpretación que hace el otro de su mensaje y de su actitud, varía según el contacto visual que se esté estableciendo. Mirar al cliente a la cara y orientarnos físicamente hacia él , constituye una norma básica de una atención correcta. El contacto visual debe ser directo, pero no necesariamente dirigido a los ojos de la otra persona.

Etapa 2: Obtener información

El objetivo en esta etapa es conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente. Para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.

Sin obtener información del cliente, sobre sus necesidades y expectativas, no es posible proporcionar una atención de calidad.

La calidad se define como satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Es imprescindible, por tanto, conocer unas y otras. A partir de ese conocimiento se puede construir una respuesta satisfactoria, en el contexto del proceso de atención al cliente.

La información que tengamos sobre las necesidades del cliente es el punto de partida para actuar de forma que aquellas sean satisfechas. Para desarrollar el proceso de atención al cliente hemos de investigar esas necesidades. Debemos conocer qué quiere el cliente; qué espera de nosotros y de nuestra empresa.

• Observar al cliente: Observar ayudará a comprender con más facilidad a los clientes y reducir el tiempo que necesitamos para satisfacer sus peticiones. Podrá advertir, mediante la observación, si el cliente se encuentra impaciente, enfadado, contrariado, a la defensiva. Si le cuesta presentar una queja o, sencillamente preguntar. También ayuda a prepararnos para una posible situación conflictiva. Así, si apreciamos el enfado en una persona, pondremos en marcha estrategias personales de autocontrol desde el primer momento. 

• Escuchar activamente: Lo más importante para obtener información es escuchar activamente. En este sentido, transmitir atención constituye un elemento primordial en la atención al cliente. 

• Sentir la posición del cliente: para escuchar es preciso prestar atención exclusiva a lo que le dicen. Para comprender todas las implicaciones del mensaje, será preciso que se ponga en el lugar de otra persona. De este modo podrá “sentir” su posición. Por “sentir la posición” entendemos asumir la situación del otro, comprender sus emociones y problemas. A esto se le denomina empatía. Una persona interactuará mejor con otra si puede imaginar cuál es su punto de vista, los problemas que afronta, sus necesidades y deseos, las presiones bajo las que se encuentra sometida etc… en definitiva, permite estar en mejores condiciones de ayudarle.

• Preguntar: no obstante, algunas veces el cliente no le proporcionará toda la información que necesita para elaborar una solución adecuada. En estos casos es necesario formular preguntas para obtener información del cliente. Es importante hacer preguntas abiertas para que su interlocutor le dé una respuesta amplia. Otras veces, será necesario concretar una información, por lo que una pregunta cerrada (que implica una respuesta concreta y precisa) será oportuna. Por ejemplo al iniciar el contacto se suele utilizar una pregunta abierta (“¿Qué desea?” “¿En qué puedo ayudarle?”) que supone una invitación a expresarse con amplitud y libertad. Esto proporcionará una buena cantidad de información. Sin embargo, si usted necesita determinar un dato, puede utilizar una pregunta cerrada. Por ejemplo: ¿Desea poder hacer transferencias de más de 6000€ desde la banca electrónica?

• Reforzarle mientras habla: el concepto de refuerzo no es algo complicado de comprender ya que, como verá, lo utilizamos y recibimos continuamente en nuestra vida cotidiana. Refuerzo es todo aquello que sigue a una conducta y que hace que ésta se mantenga o se incremente. Si miramos al interlocutor mientras habla, asintiendo con la cabeza y diciendo “si”, “ya veo”, “uhmm”, “entiendo”, aquel seguirá hablando. Por tanto, en contactos en los que precisa obtener información sobre la gestión que plantea el cliente, si le demuestro atención cuando habla, le estoy reforzando para que se exprese, así le animo a continuar, por lo que obtendré más información.

• Asegurarse de la petición: El último paso para obtener información del cliente, es asegurarse la petición, es decir, tener la seguridad de que la solución que apliquemos será la precisa. En otras palabras, procurar la retroalimentación a quien nos emite el mensaje, de modo que corrija los desajustes entre lo que nos ha querido decir, y lo que hemos comprendido. Con frecuencia, se facilitan soluciones no adecuadas a la necesidad del cliente. Esto se produce, bien porque el empleado no obtuvo la información suficiente, o bien porque la información obtenida, siendo suficiente, fue interpretada erróneamente. Una manera de ofrecer retroalimentación es resumir los puntos importantes. Confirmaremos así si hemos comprendido al cliente.

 

El ciclo del cliente se refiere al conjunto de etapas que un cliente atraviesa desde el momento en que conoce un producto o servicio hasta después de realizar la compra y más allá:

1. Conocimiento:

• Descubrimiento del Producto/Servicio: El cliente potencial se entera de la existencia del producto o servicio a través de publicidad, recomendaciones, redes sociales, etc.

2. Interés:

• Investigación y Evaluación: El cliente comienza a investigar más a fondo sobre el producto/servicio para entender sus beneficios, compararlo con otras opciones y evaluar su idoneidad.

3. Consideración:

• Evaluación Detallada: El cliente analiza aspectos más específicos como precios, características, opiniones de otros clientes, garantías, entre otros.

4. Decisión:

• Compra: El cliente toma la decisión de adquirir el producto o contratar el servicio.

5. Post-Compra:

• Experiencia del Cliente: Implica la satisfacción o insatisfacción del cliente después de la compra y el uso del producto/servicio.
• Soporte al Cliente: La empresa brinda soporte técnico, servicio post-venta y atención al cliente para resolver dudas, problemas o solicitudes.

6. Fidelización:

• Fomento de Relaciones a Largo Plazo: La empresa busca mantener la relación con el cliente, ofreciendo promociones, descuentos, programas de fidelización, contenido exclusivo, entre otros, para incentivar compras futuras.

7. Referencia:

• Recomendaciones y Referencias: Los clientes satisfechos pueden convertirse en promotores del producto/servicio, recomendándolo a otros, generando así nuevos clientes potenciales.

Importancia del Ciclo del Cliente:

• Mejora Continua: Permite a las empresas comprender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes para mejorar sus productos/servicios.
• Fidelización: Ayuda a mantener la lealtad de los clientes existentes, lo que puede ser más rentable que adquirir nuevos clientes.
• Experiencia del Cliente: Ofrecer una experiencia positiva en todas las etapas del ciclo puede generar clientes satisfechos y aumentar la retención.

 

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