Cultura de la empresa. 

Organización 

La cultura de la organización es un conjunto de valores y normas que además son compartidos y conocidos por todos los trabajadores. Es por ello que deberás comportarte según los valores y normas de la organización. Un valor por ejemplo es la eficiencia, es decir, hacer el trabajo lo mejor posible con el mínimo gasto.

 Una de las normas que podemos tener para cumplir ese valor puede ser, por ejemplo, utilizar el papel por las dos caras al hacer las fotocopias.

Características y costumbres de otras culturas.

Al atender al personal visitante puedes encontrarte con personas con diferentes características y costumbres, dependiendo de su cultura, que se deberá   tener en cuenta. Pueden hablar en otra lengua, tener costumbres diferentes de normas de cortesía, vestir diferente… Es importante tratar a todos con respeto y pedir ayuda cuando no consigas comunicarte con ellos.

• Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio

El cliente es una persona que necesita o quiere conseguir algo, para ello recurre a un profesional o a un servicio. También se le llama usuario o ciudadano.

 El personal visitante al centro de trabajo es un cliente. Para atender adecuadamente a los clientes hay que facilitar la comunicación, el entorno físico ha de ser acogedor, limpio y ordenado y la imagen personal debe ser correcta, tanto en el atuendo como en la presencia física. 

Hay dos modalidades de atención al cliente: 

– El contacto directo. Es la comunicación cara a cara, que se da en un despacho, mostrador o ventanilla de la oficina. Tiene como ventaja que facilita la comunicación y como inconveniente que se ponen de manifiesto los estados de ánimo de quienes intervienen. 

– El contacto no directo. Se realiza básicamente a través del teléfono o de soportes escritos (cartas, notas informativas, correos electrónicos…)

No hay un único tipo de cliente, podemos clasificarlos según los diferentes organismos: En un hospital, será el paciente. En el ayuntamiento, ciudadano o ciudadana. En el Ministerio de Economía, contribuyente. En una empresa de transporte, pasajero o pasajera. En un colegio o universidad, alumno o alumna…

Ellos esperan de nosotros que les escuchemos, que les tratemos con amabilidad, de una manera personalizada, que les aconsejemos u orientemos si es necesario, que resolvamos sus problemas. 

Según su comportamiento podemos encontrarnos con diferentes tipos de clientes: dudan de todo, se muestran inseguros, son impacientes, están de mal humor, enfadados, son respetuosos, alegres…

Percepción  

Ante todos ellos es importante tener en cuenta:

• Poner énfasis al hablar, pero no gritar. 
• Pronunciar con claridad y no mirar al suelo al hablar. 
• No utilizar las palabras que usamos con nuestros amigos 
• Utilizar el “usted”, “ustedes”. 
• Mirar con frecuencia a la persona con la que hablamos.
• Mostar una expresión amable y sonreír.
• Tener una postura corporal recta pero relajada. 
• Realizar gestos abiertos con las manos. Por ejemplo: Un firme apretón de manos al saludar. 
• No hacer movimientos automáticos, como jugar con las gafas o con un bolígrafo.

• Mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida

La percepción del cliente del lugar de trabajo también puede influir en la confianza que pongan en nosotros. No es lo mismo que se encuentre con la recepción desordenada o que esté todo ordenado. Que esté todo ordenado, limpio y acogedor causará confianza y tranquilidad a la hora de dirigirse a nosotros.

Para ello hay que mantener el área de trabajo en perfectas condiciones, es importante evitar la presencia prolongada de materiales y bultos entregados en recepción que alteren la imagen del área y/o entorpezcan la circulación en la misma.

 Al mantener el lugar de trabajo ordenado y limpio será más seguro. Eliminar los elementos innecesarios que no se requieren para hacer la labor diaria puesto que pueden perjudicar el control visual de las actividades y pueden llevar a errores. 

Organizar los objetos de acuerdo con la clase de material y la frecuencia con que se utilizan. Es decir ten siempre a mano el material que utilizas frecuentemente. No llenar la mesa de papeles o documentos que no utilizas.

 Una iluminación y ventilación correcta ayudará a realizar el trabajo de forma cómoda.

La cultura de la empresa se refiere al conjunto de valores, creencias, normas, comportamientos y prácticas compartidas por los miembros de una organización. Esta cultura moldea la identidad y define la forma en que los empleados interactúan entre sí y con el entorno laboral:

Valores Fundamentales:

• Ética: Compromiso con la integridad, honestidad y transparencia en todas las acciones.
• Respeto: Fomento de un entorno donde se valoren las diferencias y se respeten las opiniones y contribuciones de todos.
• Innovación: Promoción de la creatividad, la experimentación y la adaptabilidad para la mejora continua.
• Trabajo en Equipo: Enfoque en la colaboración, comunicación efectiva y apoyo mutuo entre los miembros del equipo.

Componentes de la Cultura Organizacional:

• Ritual y Ceremonias: Eventos, reuniones o celebraciones que refuerzan los valores y la identidad de la empresa.
• Lenguaje y Comunicación: Términos, jerga o formas de comunicarse que reflejan la cultura y valores de la organización.
• Estructura y Jerarquía: La forma en que la empresa organiza su estructura y toma de decisiones puede influir en la cultura.

Importancia de una Cultura Empresarial Fuerte:

• Atracción y Retención de Talento: Una cultura atractiva puede atraer y retener a empleados comprometidos y talentosos.
• Productividad y Desempeño: Fomenta un ambiente laboral positivo que puede aumentar la motivación y el rendimiento de los empleados.
• Identidad y Marca: Define la identidad de la empresa y puede influir en la percepción externa de la marca.

Creación y Mantenimiento de la Cultura:

• Liderazgo Ejemplar: Los líderes deben demostrar y fomentar los valores y comportamientos deseados.
• Comunicación Clara y Consistente: Transmitir constantemente los valores y expectativas de la cultura.
• Reconocimiento y Recompensa: Celebrar y premiar comportamientos alineados con la cultura empresarial.

Cambio y Adaptación:

• Evolución Continua: Las culturas empresariales pueden evolucionar con el tiempo, adaptándose a cambios internos y externos.
• Gestión del Cambio: Introducir cambios en la cultura requiere un enfoque estratégico y liderazgo efectivo.

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